Basique. La définition classique est celle d’être fondamental par nature. L’argot a transformé cette catégorisation en une insulte. Dans un cas comme dans l’autre, utiliser le terme » basique » pour décrire le service client d’une organisation n’est pas une chose positive.
Cela ne veut pas dire que couvrir » les bases » n’est pas important. En fait, les bases sont le point de départ absolu du service client. Mais aller au-delà de ces éléments essentiels peut être un facteur de différenciation, et dans un monde de biens et de services banalisés, se démarquer dans une foule – surtout en ce qui concerne le service à la clientèle – peut avoir des effets qui changent la donne en matière de satisfaction de la clientèle, de gains d’efficacité et de rétention et de croissance des revenus. Alors, comment une organisation y parvient-elle ?
Choix des canaux
Le téléphone reste un choix populaire pour les clients. Cela en fait un canal important à offrir, mais il se situerait encore carrément dans le camp de base. Le chat en direct – comme le téléphone, une autre offre de service personnalisé – entrerait également dans cette catégorie. Moins basique est la messagerie, qui devient plus populaire et offre une expérience de type direct qui élève le service au-dessus du fondamental.
Une base de connaissances à jour est un enjeu de table ici. Les communautés en ligne peuvent être intéressantes pour certains clients, et les organisations peuvent profiter de ce canal en récoltant des informations utiles dans une communauté pour les utiliser dans le développement de nouveaux produits ou services, pour documenter des solutions éprouvées dans des articles de la base de connaissances ou pour élaborer des réponses de chatbot. En parlant de chatbots, lorsqu’ils sont bien faits, ils peuvent également aider à s’élever au-dessus du basique.
Aller au-delà du basique signifie également un service optimisé pour les mobiles. Cela ne signifie pas qu’une application dédiée est nécessaire, mais que les clients peuvent se connecter au service client depuis un appareil mobile sans sacrifier l’expérience.
Assistance partout
Avec les bons canaux clients en place, on pourrait penser que c’est tout ce qui est nécessaire. S’il est vrai que les lignes de communication peuvent être ouvertes, elles ne sont peut-être pas aux bons endroits.
Le besoin d’assistance d’un client peut survenir à tout moment de son parcours. Cela peut être avant la vente ou pendant l’utilisation du produit ou du service. Comme une plus grande partie de ce parcours se déroule sur Internet, un tapotement ou un clic pour arriver sur une page de service client pourrait être juste assez pour perturber l’expérience : le prospect n’achète pas ou la question du client reste sans réponse. Limiter le service client à un seul » endroit » est basique.
Opérations client
On pourrait penser que fournir des canaux appropriés pour se connecter au service client à des endroits tout au long du parcours du client serait suffisant. Cela a tout d’un bon service client, mais il manque encore un composant essentiel pour être vraiment génial.
C’est parce que les questions et les besoins des clients se présentent sous toutes les formes. Si certains peuvent avoir des réponses faciles et par cœur, d’autres non. Les problèmes peuvent nécessiter l’aide d’une autre personne ou d’une autre équipe en dehors du service client qui a les connaissances ou les compétences pour aider. La plupart des entreprises reconnaissent ce fait, mais elles traitent ces questions plus complexes par des moyens manuels : elles les suivent dans des feuilles de calcul et communiquent leur statut par courrier électronique. Cela peut ralentir le service et avoir un impact négatif sur l’expérience client.
Notifications proactives
Le terme « service client » fait penser aux agents et aux options de libre-service disponibles pour aider lorsqu’un problème survient. Ce sont les options de réponse réactive d’une organisation : se tenir prêt et intervenir pour aider lorsqu’on le demande. Critique à offrir, oui – mais aussi basique.
Le monde actuel est numérique et connecté. Cela signifie que de nombreux produits et services ont un » état de santé » : disponible/en ligne, ralenti, ou indisponible/hors ligne. Les services de streaming média, les réseaux de distributeurs automatiques de billets et les systèmes de réservation des compagnies aériennes ne sont que quelques exemples de services numériques sur lesquels les clients comptent. Lorsque ces systèmes rencontrent des problèmes, ils contactent le service clientèle – souvent pour se voir répondre par un agent « oui, nous sommes au courant ». Les agents sont au courant en raison de l’augmentation du volume de contacts autour de ce problème. Les équipes techniques chargées dans les coulisses de maintenir le service, cependant, ont probablement vu le problème venir.
