Les médias sociaux sont sans aucun doute le visage du marketing du 21e siècle. Des études montrent que les Français consultent leurs différents comptes de médias sociaux en moyenne 17 fois par jour ; tenez compte de huit heures de sommeil. Cela signifie qu’ils consultent plus d’une fois par heure d’éveil chaque jour.
Il est clair qu’il est important pour les petites entreprises d’adopter les médias sociaux comme une forme de marketing et de service à la clientèle. Cependant, une présence solide sur les médias sociaux tombe complètement à plat sans accès à une collection tout aussi solide de données clients. C’est pourquoi votre marketing sur les médias sociaux doit être complété par un CRM efficace.
Façons simples dont la CRM peut améliorer vos stratégies de marketing sur les médias sociaux et de service client :
1. Facebook Messenger est le nouvel appel téléphonique
L’une des évolutions intéressantes de ces dernières années, notamment chez les Millenniaux, est à quel point les gens veulent éviter d’appeler directement une entreprise. Ils préfèrent de loin les méthodes plus indirectes, comme les courriels et les messages. En tenant compte de cela, des entreprises comme Amazon ont rencontré un grand succès en invitant les clients à les contacter via Messenger pour des demandes de renseignements ou d’assistance.
Lorsque votre entreprise fait quelque chose comme ça, cependant, avoir un CRM pour petite entreprise en place est une nécessité absolue. Votre CRM permet à toute personne en contact avec les clients par le biais d’un bot de chat ou d’un e-mail d’avoir un accès instantané à la fiche détaillée du client et à un enregistrement de toutes les interactions précédentes avec le client.
De meilleures données et un enregistrement des communications passées laissent tout le monde heureux dans l’échange. Le client repart impressionné par la rapidité et la précision de votre service clientèle. Pendant ce temps, votre équipe de vente ou de service est en mesure de recueillir encore plus d’informations sur le client et de saisir sans effort ces informations dans le CRM, ce qui garantit que les interactions futures avec ce client seront tout aussi fluides.
Plus encore, les informations mises dans le CRM peuvent vous aider à suivre certaines des tendances et des problèmes émergents de vos clients afin que vous ayez une vue plus tridimensionnelle de votre clientèle.
2. Attirer de nouveaux prospects
De nombreuses entreprises découvrent que les campagnes sur les médias sociaux sont les nouvelles campagnes par email. Certains clients susceptibles d’écarter d’emblée le marketing par e-mail sont plus enclins à répondre aux images et aux vidéos vibrantes du marketing sur les médias sociaux.
Bien sûr, il y a un art pour réussir ses campagnes sur les médias sociaux. Une partie de votre succès dépend du fait de trouver le bon moment pour que les clients reçoivent des messages sur les médias sociaux, pour cibler les personnes qui se trouvent dans l’entonnoir de vente. L’autre facteur important est la création de campagnes personnalisées pour des segments particuliers de clients. La gestion de la relation client est vitale pour atteindre ces deux objectifs, c’est pourquoi elle est la clé du succès du marketing des petites entreprises. L’utilisation d’un CRM reste le meilleur moyen de créer des segments précis de votre clientèle afin de comprendre les motivations de chaque client. De plus, le CRM vous donne une visualisation solide de l’étape du cycle de vente de chaque client, de sorte que lorsque vous décidez d’envoyer une campagne de médias sociaux à leur flux, elle sera programmée au bon moment.
3. Capturer de nouveaux prospects
En plus de vous aider à élaborer des campagnes sociales qui ciblent votre acheteur idéal, votre CRM pour petites entreprises peut vous aider à capturer de nouveaux prospects. Partager du contenu à accès restreint (comme un ebook ou un guide) ou présenter une offre irrésistible (comme une consultation gratuite) est un excellent moyen de capturer des noms, des adresses e-mail et d’autres informations directement dans votre CRM par le biais de formulaires en ligne.
4. Donnez le pouvoir à vos agents
Il y a de fortes chances que les expériences négatives du service client du passé aient donné à vos clients une vision sinistre de ce que signifie contacter le service client. En d’autres termes, ils sont habitués à l’idée que s’ils ont un véritable problème à résoudre, la première personne à laquelle ils s’adressent ne sera pas autorisée à faire grand-chose. C’est un facteur important qui contribue à expliquer pourquoi de nombreux clients évitent les appels téléphoniques, car ils s’imaginent être mis en attente plusieurs fois jusqu’à ce qu’ils parviennent enfin à joindre quelqu’un qui puisse réellement faire quelque chose.
Une petite entreprise CRM vous permet de changer tout cela. Une fois que vous permettez aux clients de vous joindre via les médias sociaux, vous pouvez commencer à délibérément fondre les lignes entre les ventes, le service et l’assistance. En donnant à tous les employés un accès instantané à toutes les informations et à l’historique des interactions avec le client, la première personne qu’ils contactent peut, dans la plupart des cas, être la dernière personne qu’ils doivent contacter. Cela permet à vos clients d’avoir une meilleure expérience globale tout en vous permettant de rationaliser vos équipes pour plus d’efficacité et de rapidité.
Le marketing des médias sociaux n’est qu’un des moyens d’atteindre votre clientèle. Avons-nous mentionné à quel point nous aimons le marketing par courriel ? Les meilleures petites entreprises, cependant, font du marketing des médias sociaux une partie seulement d’un ensemble diversifié de stratégies de marketing et de service.
