À notre époque, le service clientèle est du marketing. C’est de la relation publique. À l’ère des médias sociaux, des captures d’écran et des smartphones, une mauvaise expérience ne vous fera pas perdre un client, elle pourrait vous en faire perdre des centaines.
Même un service lent ou terne peut être un désastre
Voici donc quelques conseils pour turbocharger votre service client et devenir un cran au-dessus du reste.
1) Embauchez les bonnes personnes
Cela dépend du poste. Si vous cherchez un représentant du service clientèle de premier échelon, embauchez pour la personnalité. Vous pouvez former ce candidat professionnel et sympathique pour en faire un excellent conseiller. Il est beaucoup plus difficile de modifier le comportement et l’attitude d’un employé amer et misanthrope (mais plus expérimenté).
Les rôles plus élevés ou techniques nécessitent les deux. Ne vous laissez pas berner par le mythe selon lequel le génie compense une mauvaise attitude. Un superviseur tyrannique ou un collègue odieux peut réduire la productivité, augmenter la rotation du personnel et entraîner une hausse de l’absentéisme.
2) Soutenez votre personnel
Quand vous avez embauché votre équipe de stars, soutenez-la. Donnez-leur la bonne formation et assurez-vous qu’ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Ne donner à votre équipe rien d’autre qu’un script rigide est un moyen infaillible de générer du stress et de la frustration pour les deux parties.
Les personnes gaies et attentionnées qui font preuve d’une véritable empathie envers les clients font d’excellents représentants du support. Ils sont également plus susceptibles de s’épuiser s’ils vivent ou meurent avec le problème. Faites le point avec eux régulièrement et ne partez pas du principe que tout votre personnel sera motivé par les mêmes incitations et initiatives de renforcement de l’esprit d’équipe.
3) Réponse rapide
Il est essentiel d’éviter les longs temps d’attente ; des clients ont déclaré se sentir frustrés après avoir attendu aussi peu que 6 minutes. S’il y a des retards, surveillez et vérifiez ponctuellement le temps qu’il faut aux membres de l’équipe pour répondre à un appel. Cela peut mettre en évidence un besoin de formation ou un bureau en sous-effectif. Laissez tomber les numéros surtaxés ; ils diminuent la satisfaction des clients et peuvent exacerber tout problème de réponse.
Utilisez les bons logiciels, équipements et personnel pour garantir une réponse rapide. Prévoyez des ordinateurs rapides, une connexion internet solide et des logiciels compatibles. Évitez que les représentants n’aient à se répéter grâce à des casques sans fil pour centre d’appels et des microphones à réduction de bruit.
4) Soyez direct
Les clients sont tellement frustrés par les lignes d’assistance client qu’ils ont créé des forums en ligne dédiés à » contourner » la paperasserie du service client. Les groupes de consommateurs produisent des guides complexes étape par étape pour aider les gens à obtenir des informations aussi banales qu’une facture exacte.
(Bien que nous ne préconisions pas une assistance basée sur des scripts (voir ci-dessus), un ensemble de procédures simples et utiles aidera votre personnel à résoudre les problèmes rapidement et efficacement, selon les normes que vous attendez).
Soyez direct, utile et accessible. Ne mettez pas vos clients dans une position où ils ont besoin d’une antisèche juste pour vous parler.
5) Feedback
Sollicitez des critiques et envoyez des enquêtes pour vous permettre d’analyser l’expérience client à chaque étape.
Répondrez aux commentaires positifs et prenez en compte les réponses négatives. Dans tous les cas, soyez gracieux et allez au-delà pour résoudre le problème. Répondez à toutes les critiques et demandes rapidement et avec compassion (aussi ridicules qu’elles puissent paraître).
Faites la vie facile à tout le monde en diversifiant les options de votre service client. Proposez une messagerie instantanée, des e-mails, des numéros de téléphone et surveillez vos comptes de médias sociaux.
Avant tout ,cherchez toujours une solution gagnant-gagnant.
