Votre image de marque en ligne sur les réseaux sociaux
Depuis le début du marketing des médias sociaux il y a plus d’une décennie, des sites comme Facebook, Twitter, LinkedIn et Instagram ont été un excellent canal de diffusion. Les marques peuvent ainsi mener des conversations en temps réel avec leurs clients, mettre en avant la personnalité de la marque et augmenter leur popularité grâce à un contenu hors du commun. Si les réseaux sociaux représentent un avantage indéniable pour les entreprises quant à leur visibilité, la situation risque de rapidement tourner au vinaigre en cas d’une mauvaise utilisation. De nombreuses marques ont connu des échecs retentissants en matière d’image sur les réseaux sociaux : détournement de hashtags sérieux pour un stratagème marketing, piratage de comptes, publication de messages controversés depuis un compte de marque, etc. Ces types d’échecs peuvent vraiment porter préjudice à la réputation d’une marque. Pour que votre entreprise ne soit pas prise en flagrant délit, suivez ces huit conseils destinés à vous aider à renforcer la sécurité de votre enseigne sur les réseaux sociaux.
8 stratégies de sécurité sur les réseaux sociaux
1. Enregistrez toutes les URL même si vous ne les utilisez pas
Si possible, assurez-vous que votre marque possède toutes les URL et tous les noms de comptes associés à votre nom. En effet, lancer des recherches sur les profils de réseaux sociaux semble une bonne idée avant de déterminer le nom de votre entreprise. Si vous choisissez un nom d’entreprise déjà affiché sur douze profils Twitter différents avec des variations du même nom, il serait peut-être plus judicieux pour votre enseigne de sélectionner un nom plus distinctif. Une fois cette étape achevée, inscrivez-vous sur tous les sites de réseaux sociaux avec le même nom de marque et la même URL. Même si vous ne prévoyez pas d’avoir recours à un certain compte pendant un certain temps, inscrivez-vous quand même et préservez le nom pour votre marque afin que quelqu’un ne crée pas un profil professionnel similaire qui pourrait vous nuire.
2. Effectuez un audit des réseaux sociaux
Employez de simples outils de surveillance ou d’écoute des réseaux sociaux tels que SocialMention pour découvrir les accrocs potentiels de la marque. Recherchez les comptes qui porteurs du même nom et les autres manières dont votre marque pourrait être mal représentée en ligne. Si vous découvrez un compte frauduleux, la plupart des sites de réseaux sociaux disposent de procédures permettant de le dénoncer, comme la politique mise en place sur Twitter. Si vous ne pouvez pas signaler le compte frauduleux, alors assurez-vous de le surveiller de près au cas où vos clients vous contacteraient et interagiraient avec cette entité opaque.
3. Conservez vos mots de passe dans un document sécurisé
C’est une bonne idée de créer un document dans une solution de Cloud professionnel sécurisé comme Dropbox ou Google Docs, support virtuel qui répertorie tous les mots de passe des comptes que la marque possède. Ainsi, en cas de changement de direction ou de rôle interne sur les réseaux sociaux, vous ne serrez pas assailli par un nombre conséquent de comptes inaccessibles.
4. Utilisez un outil de surveillance des réseaux sociaux dévolu à votre entreprise
Beaucoup de marques se font taper sur les doigts en ligne parce qu’un responsable des réseaux sociaux a publié un message controversé depuis un compte de marque. Cela arrive souvent par inattention, lorsque l’on jongle entre plusieurs comptes et que l’on répond souvent en déplacement depuis un téléphone portable. (Telle est la vie d’un responsable des réseaux sociaux). Le moyen le plus sûr d’éviter cela : s’assurer qu’une application de gestion des réseaux sociaux exclusivement dédiée à votre entreprise et adaptée aux mobiles soit installée pour votre marque. Vérifiez aussi que votre responsable des réseaux sociaux n’a pas lié ses comptes personnels à cette application à partir de son bureau ou sur son téléphone.
5. Toujours s’inscrire à un nouveau compte de réseau social avec un courriel générique de la marque
Ne permettez pas à votre responsable des réseaux sociaux de s’inscrire sur tous les comptes de votre marque avec son courriel. S’il venait à quitter l’entreprise et que l’email qui lui a été attribué est supprimé, alors vous ne pourrez plus accéder à vos comptes de réseaux sociaux. Créez un email personnalisé à cette fin telles que [email protected] ou [email protected].
6. Créez une politique de réseaux sociaux
Passez du temps en interne à déterminer ce à quoi ressemble la sécurité des réseaux sociaux pour votre marque, et transmettez les informations nécessaires à votre équipe d’infrastructure ou à votre conseiller juridique. Comment les désastres liés à l’image de marque en ligne remontent-ils à la surface et quel est le processus pour les réparer rapidement ? Pensez-vous que votre marque doit rester silencieuse en ligne ou s’attaquer directement à un problème de marque ? Quelle est la politique de votre enseigne concernant les employés qui répondent aux clients en ligne ou qui partagent des informations internes sur la marque ? Exposez tout cela dans votre politique de réseaux sociaux puis partagez-la avec tous les employés.
7. Assurez-vous que le marketing et le service client sont sur la même longueur d’ondes
La façon dont votre entreprise est perçue en ligne par vos clients est capitale pour votre image de marque. Un certain nombre de clients se rendront sur vos comptes de réseaux sociaux pour demander l’aide du service clientèle. Pour éviter un échec tel que des clients en colère amplifiant un problème, assurez-vous que votre équipe de service client et votre équipe de réseaux sociaux collaborent étroitement, voire qu’elles travaillent ensemble au sein d’une même plateforme afin de résoudre les problèmes éventuels de réseaux sociaux.
8. Procédez à une vérification instinctive grâce à votre gestion des réseaux sociaux
Assurez-vous d’être toujours au fait des dernières tendances, de vous montrer sensible aux sujets d’actualités en ligne. Evitez de détourner un hashtag sensible comme #blacklivesmatter à des fins marketing pour votre marque. Si un événement de grande ampleur tel qu’une attaque terroriste survenait, il serait préférable de vous abstenir de toute communication sur les réseaux sociaux ce jour-là, afin qu’aucun message promotionnel maladroit ne surgisse dans le fil d’actualité de vos abonnés et qu’ils le jugent totalement inapproprié. Votre image de marque pourrait en pâtir sévèrement, vos comptes perdre un grand nombre d’abonnés en un instant. Réfléchissez donc bien au contenu que vous choisissez de communiquer sur les réseaux sociaux ainsi qu’à votre calendrier de diffusion de vos publications.
