Pour fournir à vos clients un support de qualité, vous devez d’abord mettre de côté tout le reste et penser au service client du point de vue de vos clients. C’est de la qualité du travail de votre représentant du service clientèle que le client se souviendra en fin de compte. Un agent courtois, serviable, bien informé, attentif et professionnel sera en mesure de former une impression durable sur votre client, ce qui permettra à votre entreprise d’obtenir une bonne réputation. En améliorant la performance des agents ainsi que la technologie et les processus, vous prendrez les mesures les plus importantes requises pour améliorer le soutien global du service.
L’amélioration de la performance de vos groupes et de vos employés dépend de votre utilisation des meilleures pratiques en matière de ressources humaines qui ont été identifiées ces dernières années. En mettant en œuvre ces pratiques, vous pouvez motiver, instaurer la confiance et développer la loyauté de vos agents, ce qui améliorera ensuite l’expérience de vos clients.
Voici quelques étapes simples qui ont un impact très élevé sur la performance des agents
Définir des objectifs qui sont SMART
SMART signifie (traduit en français) spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et opportun. Vos managers sont responsables de la définition de ces objectifs et de leur transmission aux employés. Il devrait y avoir une discussion claire sur ces objectifs, et vous devriez vous assurer qu’ils sont écrits afin d’éviter toute sorte de mauvaise communication à l’avenir.
Proviser un feedback régulièrement
Chaque manager devrait connaître la valeur du feedback qu’il donne à ses agents. Ce type de feedback accomplit deux choses
Un feedback positif motive et encourage vos employés à maintenir le bon comportement. D’autre part, le feedback négatif permet aux agents d’apporter des changements et des réalisations dans leurs habitudes de travail à mi-parcours. Lorsque vous donnez un feedback aux employés, il doit être clair, honnête, facile à comprendre et prêt à être mis en œuvre par les utilisateurs.
Le processus de feedback doit être continu car se réserver à donner un feedback trimestriel ou annuel peut signifier que vous pouvez manquer une opportunité d’améliorer vos opérations en permanence.
Former vos agents
Les excellentes pratiques de service client sont en constante évolution et se tenir au courant des dernières tendances est essentiel pour maintenir la qualité de votre support. Veiller à ce que vos agents mettent à jour leurs compétences en participant à des formations et des séminaires peut les aider à se développer et à améliorer leurs compétences en matière d’utilisation efficace d’un service d’assistance. Il y a quelques moments cruciaux où vos agents devront suivre une formation. C’est généralement le cas lorsqu’il y a un changement quelconque dans la politique de l’entreprise ou lorsque l’entreprise prend en charge un compte important. En général, chaque fois qu’il y a un changement majeur dans l’entreprise, vos agents doivent suivre de courtes formations.
Reconnaître et récompenser les succès
C’est un pas en avant par rapport au simple fait de donner du feedback. Vous pouvez mettre en place un programme de récompense des agents qui permet de reconnaître les agents qui ont réussi à atteindre un objectif fixé. Cela peut prendre la forme d’un prix, d’une reconnaissance publique ou d’incitations.
Les activités de team building aident à améliorer votre équipe
En trouvant des moyens hors du commun de faire jouer votre équipe ensemble à l’extérieur, vous pouvez améliorer le travail qu’ils font à l’intérieur. Il existe de nombreux exercices de team building innovants que vous pouvez trouver en ligne. L’organisation de séances de consolidation d’équipe peut contribuer à renforcer la camaraderie entre vos employés et les amener à mieux travailler en équipe à l’avenir. Dans un centre de contact, votre équipe passe généralement la plupart de son temps dans son box avec ses écouteurs. Cela ne leur donne pas l’occasion d’interagir avec les membres de leur équipe ou de construire des relations avec eux. S’amuser ensemble leur permet de créer des liens forts qui se reflèteront dans les performances de vos agents.
Construire une culture positive
Les recherches montrent que si l’environnement est positif, il y aura des résultats positifs dans toutes les relations, la rentabilité, la santé et l’engagement des employés. Cependant, d’un autre côté, s’il y a un environnement négatif, cela peut avoir un effet négatif sur la culture du travail et peut augmenter le stress et diminuer les niveaux d’engagement. Certains impacts d’une baisse de l’engagement se traduisent par
Un absentéisme élevé Une faible productivité Un faible prix des actions et une faible rentabilité Une réduction de la croissance de l’emploi Des coûts de santé plus élevés 40% d’accidents en plus 60% de défauts et d’erreurs en plus
Empower en utilisant la technologie
Bien que cela ne soit pas vraiment une meilleure pratique pour les ressources humaines, cela reste un besoin essentiel pour vos employés. En leur donnant les outils dont ils ont besoin, vous responsabiliserez vos employés et leur permettrez d’être plus performants à long terme.
Ce qui devrait figurer sur votre liste de choses à faire
Utilisation des agents:
Les agents qui passent plus de 60 à 70% de leur temps à interagir avec leurs clients n’auront pas assez de temps pour faire des pauses entre les appels pour se détendre. Il est vital que vous utilisiez vos ressources correctement afin d’éviter que vos employés soient au maximum et fournissent des services de mauvaise qualité.
Satisfaction des agents:
Un mauvais score de satisfaction des agents peut directement conduire à un turnover non souhaité. Il peut également avoir un impact direct sur le coût des opérations, car vous devrez remplacer vos agents plus souvent. Si les scores de satisfaction des agents sont faibles, cela affectera également le score du service client qui, au final, a un impact sur votre réputation.
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