Les OTA (Online Tourism Agencies) comme Expedia, Booking ou Hotel.com ont aujourd’hui pris une place centrale dans la distribution de l’offre hôtelière. Ils sont de plus en plus nombreux et leur puissance a fait perdre aux hôteliers les contacts directs avec leurs clients. Cela a également provoqué une perte de marge en lien avec les commissions plus ou moins élevées qui vont de 12 à 25 %. Nous vous livrons dans cet article des solutions qui vous aideront à augmenter efficacement le nombre de réservations directes avec votre hôtel.
Booster les réservations directes grâce aux logiciels de gestion hôtelière
Un logiciel de gestion hôtelière est un outil digital très pratique destiné aux propriétaires d’hôtels. Leur but est de vous aider dans les opérations quotidiennes. Il vous permettra de gagner du temps, à fortiori à notre ère où la digitalisation et le numérique font loi. Profitez également de l’effet Billboard qui permet de retenir les clients potentiels qui visitent votre site web pour booster les réservations directes.
Généralités sur le logiciel de gestion hôtelière
Le recours à un bon logiciel est recommandé pour améliorer son système de réservation lorsque l’on gère un établissement hôtelier. Les logiciels de gestion hôtelière sont connus sous le nom PMS (property management system). Bien qu’ils ne disposent pas de l’intégralité des options de gestion, ils permettent de centraliser les essentiels. Vous éviterez ainsi la démultiplication des outils. Il possède plusieurs fonctionnalités et agit sur les réservations d’une part et sur l’attribution des chambres d’autre part. Ils sont aussi très pratiques pour la facturation, les départs et les arrivées. Ces logiciels peuvent par ailleurs être connectés à des outils comme un channel manager, un logiciel de yield management ou de comptabilité.
Pensez d’abord à l’effet Billboard
L’effet Billboard est le fait pour les internautes en quête d’un hôtel d’effectuer une première recherche sur une OTA. Ils iront par la suite se rendre sur le site de l’hôtel qui les intéresse afin de vérifier si la réservation directe est plus avantageuse. Vous ne devez pas minimiser l’importance de ces visiteurs. En plus d’être nombreux, ils ne demandent qu’à rester sur votre plateforme pour réserver leurs chambres. Assurez-vous de ce fait de tout mettre en œuvre pour les retenir jusqu’à ce qu’ils procèdent au paiement. Votre site web doit disposer d’un bouton « réserver » parfaitement visible (également appelé CTA ou call to action) ainsi qu’un moteur de réservation intégré. N’oubliez pas les avantages et les promotions pour ceux qui réservent en direct.
Posséder un moteur de réservation est indispensable à l’augmentation de vos réservations directes. S’ils doivent envoyer un mail ou appeler pour réserver leur séjour, plusieurs clients potentiels risquent d’abandonner et préfèreront un établissement concurrent ou une OTA. À l’ère du numérique et du digital, les clients veulent de la spontanéité et de la facilité. Vous devrez alors vous adapter afin de répondre à ces besoins. Assurez-vous par ailleurs que ce moteur de réservation soit parfaitement intégré à votre site et ne mène pas les clients vers une autre fenêtre ou un nouvel onglet.
Réservations hôtelières : les critères indispensables d’un PMS
Il est important de bien choisir celui qui vous convient parmi les nombreux logiciels PMS proposés sur le marché. Privilégiez un logiciel qui offre une vision globale du planning pour voir les dates et qui permet la facturation. Vous devez pouvoir réaliser avec cet outil l’ensemble des actions qui vous permettront de répondre aux besoins des clients et à leurs attentes.
La vision globale du calendrier et des réservations
Il doit vous permettre de mettre en place des codes qui faciliteront le repérage à l’instar d’un affichage trié par type ou par numéro de chambre, mais aussi la visualisation des caractéristiques des chambres avec des pictogrammes. Les codes couleurs sont également utiles pour vous repérer sur votre calendrier. Le logiciel doit permettre de colorer le planning en fonction du forfait, etc.
La gestion des réservations doit également être proposée afin de personnaliser celles de vos clients. Il permet aussi de vérifier la validité des informations bancaires, mais également de procéder au versement des arrhes et à l’attribution des chambres. N’hésitez pas à concevoir des fiches pour retrouver aisément les informations essentielles concernant les voyageurs (adresse e-mail, pays d’origine, régime alimentaire ou numéro de téléphone).
La facturation, les arrivées et les départs
Les diverses options de facturation proposées par les PMS vous offrent une grande liberté d’action. Vous serez en effet en mesure de définir de nouveaux modèles de paiement, de renseigner votre commission et de déduire les acomptes déjà versés. La gestion des offres, des cartes cadeaux, des réductions ainsi que des formules packages doivent être aisées.
Un logiciel PMS doit aussi permettre la gestion des forfaits demi-pension ou pension complète, l’édition de différents formats de factures et l’ajout des consommations (séances de massage, boissons au bar, etc.). Concernant les arrivées et les départs, ils doivent être facilement visibles grâce notamment à une liste automatiquement mise à jour. Lors de l’enregistrement, vous trouverez les notes qui ont été prises, mais aussi la fiche personnelle de la personne.
L’analyse et la communication
Un PMS vous donne la possibilité de créer des outils de communication faciles à l’instar d’une campagne d’e-mailing entièrement automatique. N’hésitez pas à programmer des notifications à l’attention du personnel en cas de nouvelles réservations ou de changements. De manière générale, le PMS est un outil qui se révèlera particulièrement utile pour réaliser vos prévisions mensuelles ou annuelles. Vous obtiendrez facilement le pourcentage de clients « no-show », celui des familles, de couples ou de voyageurs d’affaires qui ont procédé à une réservation. Vous pourrez même consulter l’historique des séjours des clients, les statistiques et autres bilans.
Les autres conseils pour augmenter le nombre de réservations directes
La plupart des hôteliers se reposent aujourd’hui sur les OTA pour vendre leurs chambres et se retrouvent chaque mois à devoir verser d’importantes sommes en guise de commissions. Si vous êtes professionnel de l’hébergement, vous pouvez choisir d’autres options pour booster vos réservations directes. Vous payerez moins de commissions aux agences de voyages et maintiendrez votre taux d’occupation.
Optimisez votre site internet
Le site web de votre établissement doit être parfaitement étudié de manière à ce qu’il puisse contribuer à l’augmentation des réservations directes. Pour y parvenir, faites en sorte que votre plateforme soit visiblement attrayante, facile à utiliser, accessible sur tous les appareils et optimisée pour les moteurs de recherche. La navigation doit également y être facile, les images doivent être qualitatives et le chargement rapide. Quant aux éléments d’engagement, assurez-vous qu’ils soient bien visibles sur les pages.
Activez la réservation de chambres avec vos réseaux sociaux
Aujourd’hui, les gens ont tendance à partager leurs voyages, leurs expériences de vie ainsi que leurs photos sur les réseaux sociaux. Il n’est pas rare non plus que plusieurs personnes soient inspirées à voyager après avoir vu les photos de leurs amis sur Instagram et sur Facebook. On peut en déduire que les médias sociaux sont des outils tout indiqués pour augmenter les réservations directes pour votre établissement hôtelier. Les diverses plateformes offrent une grande visibilité à travers le monde à votre marque. N’hésitez pas à en tirer profit. En intégrant un moteur de réservation à votre page Facebook, vous augmenterez le nombre de personnes qui réservent directement.
Proposez des avantages aux clients qui réservent directement
Vous parviendrez à obtenir des réservations directes via votre site internet en offrant davantage de valeur au moyen d’offres spéciales et de discount. Nous vous encourageons à leur donner d’excellentes raisons de réserver directement chez vous via des offres qui créent de la plus-value pour eux sans pour autant vous coûter cher.
Votre PMS contient aussi des informations concernant vos clients. Elles vous seront utiles pour personnaliser vos services ainsi que vos offres afin que votre clientèle y voie de la valeur. Offrir cette personnalisation est un bon moyen de fidéliser les clients, d’encourager les réservations directes et les visites.
Utilisez un chatbot pour votre établissement
Avant de réserver, les clients potentiels posent souvent des questions concernant leur séjour dans votre hôtel et leur voyage. Les réponses immédiates sont toujours appréciées et ils ne prendront pas forcément le temps de naviguer sur votre site pour les trouver. La solution consiste à utiliser un chatbot d’hôtel sur votre plateforme. Il leur offrira des réponses rapides, sinon immédiates, en plus d’encourager les réservations. Il recueillera également les informations permettant de contacter les clients afin que votre staff puisse les utiliser en cas de questions complexes nécessitant une assistance humaine. Le personnel pourra aussi les contacter si les clients hésitent ou ne vont pas au bout de la procédure ou ont besoin d’un suivi.
Si le chatbot que vous choisissez est connecté à un bon moteur de réservation, vous atteindrez un taux de conversion moyen de 7 %. Si cependant, vous décidez d’exploiter pleinement le potentiel des conversations via chatbot de votre établissement, vous atteindrez facilement les 30 % et plus. Il existe donc de nombreuses solutions, comme le recours à un logiciel PMS, afin de booster les réservations directes à votre établissement hôtelier.
