Le marché est saturé de concurrence, il peut donc être difficile de savoir comment vous vous situez par rapport aux autres marques offrant le même produit ou service. Comment vos clients perçoivent-ils votre marque ? Sont-ils satisfaits ? Vous recommanderaient-ils à leurs amis et à leur famille ? La majorité des acheteurs recherchent une référence ou une recommandation avant d’acheter. Mais il peut être difficile de savoir si vos clients vous recommandent. Heureusement, il existe un outil pour vous aider et il s’agit du Net Promoter Score (NPS).
Vous avez déjà utilisé un service en ligne et après votre achat, vous recevez une pop-up qui dit : » Évaluez à quel point vous êtes susceptible de recommander ______ (nom du service) ? «
Vous venez d’être mis au courant du système NPS.
Le NPS est devenu une norme mondiale permettant aux organisations de mesurer, comprendre et améliorer leur expérience client.
Le NPS est un moyen simple d’obtenir les commentaires des clients sur leur expérience de la marque et sur la probabilité qu’ils recommandent votre organisation à leurs amis, leur famille et leurs collègues.
Le NPS est essentiel pour les petites entreprises, car il aidera votre organisation à affiner l’expérience de vos clients, à comprendre leur parcours et à vous aider à savoir sur quoi vous concentrer pour améliorer ces deux choses. Premièrement chose, il n’y a pas de réponse » universelle » concernant la fréquence à laquelle vous devez mesurer votre NPS. Cela dépend de votre modèle économique, de vos clients et de leur niveau d’interaction avec votre produit ou service. Commençons donc par élaborer votre stratégie NPS, en commençant par développer les bonnes questions à poser à vos clients. Une fois que vous les connaissez, vous voudrez vous concentrer sur ce qu’il faut faire avec les données que vous collectez à partir de ces questions.
Une question quantifiable est ce qu’il faut pour déterminer votre NPS. Bien sûr, il existe d’autres façons de recueillir des données qualitatives, aussi. Gardez la question quantifiable ouverte et demandez à vos clients d’élaborer sur leur probabilité de vous recommander.
Maintenant que vous avez des réponses, comment interprétez-vous le nombre ? Par exemple, est-ce qu’un 45 est faible ? Est-il élevé ? À quoi le comparez-vous ? En supposant que vous donniez au client la possibilité de développer son score. Il y a quelques étapes à suivre une fois que vous recevez les données.
1. Partagez les résultats avec votre entreprise.
Il devrait y avoir une transparence dans toute l’organisation liée à la façon dont vos clients perçoivent la marque de l’organisation.
2. Créez un plan pour améliorer votre score NPS.
D’abord, vous voulez comprendre où vos clients se situent dans le spectre. Voici trois groupes de clients ayant une perception différente de la marque :
- Loyalistes ou promoteurs de la marque ;
Il est très probable que vous ayez reçu des commentaires de clients qui sont très fidèles à votre marque, qui aiment votre produit et qui aiment ce que vous faites. Écoutez ces clients et intégrez leurs commentaires dans les messages de votre marque, dans les témoignages, sur votre site Web, partout où cela doit s’appliquer. Ils sont vos plus grands défenseurs.
- Clients silencieux ou passifs ;
Ces clients sont satisfaits, mais pas enthousiastes comme les loyalistes de votre marque. Ils fourniront des commentaires, le plus souvent positifs, mais assez vagues ou généraux. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez les transformer en fidèles à la marque.
- Les critiques ou détracteurs de la marque.
Ce groupe peut causer du tort à votre marque. Ils peuvent ne pas être satisfaits de votre produit, avoir eu une mauvaise expérience ou être fidèles à un concurrent. NPS peut vous aider à comprendre comment améliorer leurs scores pour la prochaine fois. Quelques idées sur la façon de répondre à ces critiques :
- Réaction rapide : répondre à leurs commentaires négatifs rapidement pour mieux comprendre la circonstance ;
- Montrez que vous vous souciez : dans vos réponses, montrez que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et que vous vous souciez de leur expérience ;
- Satisfaites vos clients : comment pouvez-vous les reconquérir ? C’est un peu plus difficile que de leur fournir une réponse positive. Envisagez de les inciter par une réduction ou un petit cadeau à vous réessayer.
