Bien qu’ajoutés plus tard au marketing mix, les personnes sont aujourd’hui l’un des éléments les plus importants de ce dernier. Cela est principalement dû à l’essor phénoménal de l’industrie des services. Même les produits sont vendus par des points de vente au détail aujourd’hui.
Et si les points de vente au détail ne sont pas traités avec les bonnes personnes, le produit ne sera pas vendu. Ainsi, les bonnes personnes sont importantes dans le mix marketing des produits ainsi que des services dans le scénario marketing actuel.
Il existe de nombreux exemples d’industries totales reposant entièrement sur l’expertise des personnes qu’elles embauchent.
Le salaire de ces personnes est directement proportionnel au poids de l’organisation qu’elles peuvent porter sur leurs épaules.
Importance des personnes dans le marketing mix
Les entreprises qui réussissent le mieux mettent les bonnes personnes au bon poste. Mais maintenant, au lieu des entreprises qui embauchent des milliers d’employés, pensons aux petites entreprises. Moins il y a de personnes, plus leur importance augmente.
Par exemple, dans le secteur aérien, une très grande attention est portée à la tenue et à la présentation des hôtesses de l’air. À tel point qu’il existe désormais des instituts de formation pour les hôtesses de l’air. De même, dans un salon de coiffure, si votre coupe de cheveux n’est pas correcte, ne serait-ce qu’une fois, vous risquez de ne plus jamais entrer dans le salon. Ainsi, vous pouvez voir à quel point les gens deviennent importants pour le marketing mix, surtout si c’est une entreprise de petite taille ou de micro taille.
La restriction des bonnes personnes n’est pas seulement pour les personnes en première ligne. Même les responsables du marketing et les responsables des ventes sont importants en tant que personnes dans le marketing mix. Par exemple, si le responsable marketing ne comprend pas correctement la marque et met en œuvre la mauvaise stratégie marketing, alors la marque est sûre d’en être affectée.
De même, toutes les entreprises techniques, maintes et maintes fois, font de la publicité pour des « ingénieurs commerciaux » et non des cadres commerciaux. C’est parce que s’ils embauchent une conversation intelligente, ils perdront leurs clients techniques qui veulent plus d’informations techniques et non un gars qui parle sans le contexte approprié.
Les personnes comme facteurs de différenciation.
Les grandes entreprises informatiques se différencient par la qualité de la main-d’œuvre dont elles disposent. Ces entreprises affirment toujours qu’elles disposent d’une « main-d’œuvre hautement qualifiée ». Ainsi, les gens d’ici deviennent un facteur de différenciation majeur.
De même, dans les restaurants, plus le cuisinier est bon, plus le succès de l’hôtel est grand. Outre le cuisinier, la façon dont le serveur vous traite, les Spa’s qui vous font sentir bien, la façon dont ils vous servent la nourriture, sont tous des contributions des personnes qui travaillent dans cette industrie.
Les industries savent aujourd’hui l’importance du marketing holistique – et comment une seule personne qui est en contact avec le client final, peut faire ou défaire la relation avec le client final. Ainsi, la plupart des entreprises ciblent aujourd’hui les bonnes personnes qui correspondent aux exigences des entreprises.
Personnes au service de la clientèle
Selon la remarque faite ici par le professeur de marketing, avec la montée en puissance de l’industrie des services, les gens ont le travail le plus important et le plus critique du monde, le service client. C’était comme si ce P dans le mix marketing était fait pour le service approprié au client.
Les clients viennent au service après-vente lorsqu’ils sont irrités et frustrés par le produit, ou lorsqu’ils veulent un service rapide. Le département de service d’entreprises comme Vodafone et Airtel sont la raison pour laquelle ces entreprises ont pu maintenir la position de tête.
Maintenir son sang-froid, traiter correctement les plaintes des clients, sont des prérequis exigés des personnes travaillant dans le secteur des services. Ces qualités sont innées chez certaines personnes alors que d’autres personnes doivent être enseignées de la même manière. Ainsi, de nombreuses entreprises de premier plan ont des départements de formation et ils ont un calendrier de formation strict ainsi que des dispositions incitatives pour motiver leurs employés à mieux servir les clients.
Les personnes sont tellement en observation que même les départements de vente sont audités pour le nombre de plaintes escaladées en une seule année. La plupart des entreprises ont reçu le message clair que la bonne hiérarchie fait une différence dans la façon dont l’entreprise est présentée au client final.
