Un logiciel helpdesk est un assistant efficace pour un professionnel désireux d’améliorer son service client et son chiffre d’affaires. Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, le support est toujours un paramètre essentiel envers les clients et en interne. Pour comprendre son utilité, nous allons survoler les grandes lignes de cette solution applicative.
Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?
Un logiciel helpdesk comme l’explique ce lien : https://www.easiware.com/logiciel-helpdesk est un point de contact destiné au contrôle des supports clients d’une entreprise. Sa mise en place a pour objectif de simplifier la gestion des demandes des clients d’une marque sous la forme de tickets. Son utilisation permet d’obtenir une plateforme unique pour tous les canaux de conversations utilisés au niveau des consommateurs. Son fonctionnement est basé sur l’automatisation des procédures de résolution de chaque requête provenant des clients.
Les avantages d’un logiciel helpdesk
De nos jours, les clients sont plus exigeants par rapport à la performance du service d’assistance que propose une marque. Pour une entreprise, l’exploitation d’un logiciel helpdesk présente des avantages à trois niveaux :
La simplification des opérations commerciales
Un service helpdesk simplifie les opérations commerciales afin de respecter les accords de niveau de service et la priorisation de certaines actions. Vous bénéficiez de différentes informations visuelles à caractère intuitif pour une surveillance efficace de votre outil. La vue d’ensemble qu’il propose facilite les prises de décisions pertinentes de façon plus réactive.
Une amélioration de la satisfaction des clients
Généralement, les clients souhaitent que leurs demandes soient prises en compte rapidement sans qu’ils aient à faire des efforts considérables. En les tenant informés à travers une mise à jour du statut de leurs demandes, vous améliorez leur degré de satisfaction.
Une meilleure productivité des agents
Faire le choix d’automatiser les tâches répétitives est un gain de temps considérable. Cela permettra aux collaborateurs de réaliser un travail plus complexe qui apportera plus de satisfaction. La résolution des requêtes clients se fait de manière plus efficace grâce à une base de connaissances et un référentiel d’informations. L’utilisation d’une interface unifiée permettra l’accès à une vue tous azimuts des besoins du client.
Les fonctionnalités d’un helpdesk performant
Qu’il s’agisse d’une licence ou d’une solution hébergée, la productivité d’un logiciel helpdesk peut toujours s’améliorer à l’aide de plusieurs fonctionnalités.
La saisie et l’accès aux informations
Les collaborateurs doivent être en mesure de saisir les informations et d’y accéder n’importe où dans le système. Par exemple, après avoir parlé à un client au téléphone, votre employé doit pouvoir saisir les détails de son appel en utilisant le nom de son interlocuteur. Ainsi :
- une fois qu’un salarié accède au contenu de son helpdesk, les informations qu’il a saisies doivent être accessibles grâce au nom du client et à celui de son entreprise ;
- cette méthode permet une visualisation complète de toutes les interactions qui ont eu lieu avec toutes les personnes représentant une marque.
Le système de délégation
Cette pratique consiste à permettre à tous les collaborateurs de votre entreprise de prendre en charge une ou plusieurs tâches relatives à un client.
L’utilisation d’une interface de programmation d’applications
Avec cette solution, il est possible de connecter son CRM avec d’autres systèmes pour éviter qu’une même information soit saisie plusieurs fois. L’objectif sur le long terme avec cette technique est d’assurer un lien direct entre un helpdesk et des objets connectés. De cette façon, toutes les requêtes migrant vers la base de données de votre entreprise ne nécessitent plus l’intervention d’un opérateur humain. Une migration d’informations recueillie automatiquement favorise une meilleure résolution des requêtes auprès de spécialistes humains. Le concept est intéressant, car il enrichit vos connaissances après chaque interaction avec des clients.
