Avec l’avènement des réseaux sociaux, les entreprises doivent faire de plus en plus attention à leur façon de communiquer auprès des internautes. En effet, un mauvais discours ou l’utilisation de photos non appropriées peut rapidement nuire à son image de marque. Dans certains cas, cela peut même être la source d’un véritable bad buzz. Ce dernier se définit comme un phénomène négatif, de grande ampleur, envers une entreprise. L’e-réputation de celle-ci est alors rapidement mise à mal. Toutefois, être victime d’un bad buzz n’est pas une fin en soi et il est possible de s’en relever. Pour ce faire, il va être important de suivre certaines étapes à la lettre sous peine d’aggraver le problème.
Identifier l’origine du problème
Le plus important lorsque votre entreprise est au cœur d’un bad buzz est d’identifier l’origine du problème. Quel est l’élément qui a suscité de l’indignation ? De la révolte ? De la colère ? Pourquoi les internautes ont-ils eu une telle réaction vis-à-vis de ce que vous avez proposé ? Connaître la source du bad buzz vous aidera à mieux résoudre le problème et surtout à éviter que cela ne se reproduise. Vous pouvez par ailleurs faire appel à une agence e-réputation qui saura vous aiguiller et vous conseiller au mieux pour passer ce moment difficile et notamment faire en sorte que votre entreprise n’en soit pas impactée sur le long-terme.
Ne pas réagir à chaud
Lorsque vous êtes au cœur d’un bad buzz, il peut être tentant de répondre directement aux internautes pour désamorcer toutes les rumeurs ou essayer de minimiser le problème. Cependant, cette action est contre-productive. Cela risquerait, au contraire, de mettre de l’huile sur le feu et d’aggraver la situation. Ne réagissez pas à chaud, prenez du recul sur la situation pour bien mettre en place vos idées et commencer à trouver des solutions.
Ne rien dissimuler
Pour éviter que le bad buzz ne nuise trop à l’image de votre entreprise, il peut être judicieux, à première vue, de supprimer tous les messages négatifs écrits par les internautes. Toutefois, cela serait une grossière erreur. Certaines personnes pourraient voir cette action comme un désir de vouloir cacher et dissimuler certaines informations. De plus, en laissant les commentaires et les avis négatifs à la vue de tous, vous pourrez montrer davantage votre capacité à rebondir et à réagir face à une situation complexe.
S’excuser
Pensez également à vous excuser rapidement auprès des internautes et de votre communauté. Cela est nécessaire pour leur montrer que vous avez compris leurs réactions et pourquoi ils se sont sentis blessés ou offensés. Pour cela, utilisez tous les canaux où vous êtes présents (réseaux sociaux, mails, site internet) afin de vous assurer que votre message soit vu de tous. En vous excusant, vous pourrez ainsi regagner la confiance de vos prospects et de vos ambassadeurs. En effet, quelques mots d’excuse peuvent rapidement désamorcer une situation conflictuelle.
Communiquer sur les solutions trouvées
Enfin, la dernière étape est celle de la communication sur les solutions que vous allez mettre en place pour régler le problème. Par exemple, si le bad buzz a pour origine une campagne publicitaire, annoncez que vous allez la retirer de tous vos supports. S’il s’agit d’un nouveau produit, dites à vos clients que vous allez le retirer de la vente. Vous pouvez par ailleurs communiquer sur les causes de l’incident (mauvaise communication, piratage de données pour un logiciel, mauvaise prise en compte d’un événement d’actualité…). Si la résolution du problème prend du temps, n’hésitez pas à communiquer régulièrement sur son avancée. Non seulement, vos clients se sentiront concernés, mais ils verront par ailleurs que vous vous mobilisez grandement pour trouver des solutions.
