Imaginez que vous êtes en train de naviguer sur le net, vous faites une recherche à propos de votre entreprise sur google et vous tombez sur un avis négatif, vous dénigrant ainsi que la qualité de vos prestations. C’est à n’en pas douter très embêtant pour votre nom, mais aussi et surtout pour votre E-réputation.
Aujourd’hui, de plus en plus d’utilisateurs du net accordent une importance toute particulière à la notation en général et donnent encore plus de crédit aux avis Google. L’image que l’on renvoie de soi est devenue une valeur qui ne peut être mise de côté. Ainsi, cette appréciation négative sur Google pourrait vous desservir plus que vous ne pourriez le croire. Vous voudriez peut-être réussir à supprimer un avis Google. Comment donc réaliser cette démarche ?
Pour supprimer un avis Google, il est essentiel de comprendre pourquoi les avis sont cruciaux pour la réputation en ligne d’une entreprise. Les avis influencent fortement les décisions d’achat des internautes. Si vous êtes l’auteur de l’avis, la suppression est simple en vous connectant à votre compte Google. Sinon, vous pouvez signaler l’avis inapproprié à Google ou contacter directement l’auteur. Pour améliorer votre image, répondez aux avis négatifs avec professionnalisme et encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Voici quelques conseils pour obtenir plus d’avis positifs :
- Demander des avis : Sollicitez vos clients après une transaction réussie, via email, ou lors de l’envoi d’une facture. Faites-en une pratique courante.
- Montrer comment laisser un avis : Fournissez des instructions claires, ou un lien direct vers votre fiche Google Maps.
- Rappeler de laisser un avis : Relancez vos clients après quelques semaines pour qu’ils n’oublient pas.
Répondre aux avis, positifs ou négatifs, montre que vous êtes attentif à vos clients et améliore votre e-réputation. Pour plus de détails, consultez l’article complet ici.
Pourquoi les avis sont-ils si importants ?
Faire une recherche Google est devenue la chose la plus simple et la plus évidente aujourd’hui lorsque l’on veut se faire un avis sur un commerce, un restaurant, un hôtel etc. D’après une étude de Nielsen réalisée en 2013, 80% des internautes passeraient par Google avant de réaliser un achat en ligne et 74% d’entre eux auraient abandonné un achat suite à la lecture d’un avis négatif. On se rend donc bien compte à quel point l’influence des avis de consommateurs est considérable.
Qu’ils soient diffamatoires ou avérés, ces avis indésirables ne peuvent qu’entacher votre nom. Malheureusement, il n’est pas possible de réaliser une désactivation des commentaires pour éviter que l’on voie ceux qui sont inappropriés, il vous faut donc pouvoir les supprimer.
Les étapes pour supprimer un avis Google
En premier lieu, il faut savoir qu’il est assez simple de supprimer un avis Google si vous en êtes l’auteur. Il vous suffit donc de vous connecter sur votre compte Google, de retrouver le commentaire et vous pouvez ainsi l’effacer sans encombres.
La tâche est bien entendu plus complexe lorsque vous n’êtes pas l’auteur du fameux commentaire. Vous pouvez d’abord essayer de signaler tout commentaire inapproprié à Google. Ce seront les équipes du moteur de recherche qui seront chargées de déterminer si oui ou non le commentaire peut rester en ligne. Vous pouvez aussi chercher à contacter la personne qui a laissé le commentaire. Si elle s’est inscrite avec ses informations personnelles, son nom ou son prénom, on peut utiliser les réseaux sociaux comme le compte Facebook, Twitter (découvrez comment télécharger une vidéo twitter notamment) ou LinkedIn pour essayer de la retrouver et entrer en contact avec elle.
- Connectez-vous sur votre compte Google my Business pour faire la demande de suppression d’un commentaire négatif.
- Dans le menu, cliquez sur « Infos ».
- Sous « Fermer ou supprimer cette fiche », cliquez sur “Supprimer la fiche”. Vous serez peut-être invité à vous connecter à votre compte Google, à des fins de validation. Vous devez ensuite passer en revue les informations sur la page qui s’affiche.
- Cochez toutes les cases nécessaires et cliquez ensuite sur “Supprimer le compte”. Il faudra toutefois justifier de sa demande. Les cas suivants sont habituellement pris en compte : fermeture de l’entreprise (radiation), reprise de l’entreprise ou changement de nom. Mais il apparaît tout de même compliqué que Google accepte de supprimer le commentaire si la raison n’est pas valable.
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Vous pouvez aussi essayer de taper le nom de votre entreprise sur Google et dirigez-vous à droite sur votre fiche d’établissement :
- Cliquez sur le drapeau à côté du commentaire en question. Une page Google s’affichera alors.
- Choisissez le type d’infraction et cliquez sur “Envoyer”.
Toutefois, le mieux reste toujours de répondre aux commentaires négatifs afin de nuancer les propos de la personne et tenter d’expliquer la méprise. D’une part, cela permet de montrer que vous êtes soucieux de vos clients et prospects. Si la personne a laissé un mauvais commentaire justifié, vous pouvez admettre votre erreur et proposer à la personne de revenir pour améliorer le service. De plus, cela permet de fidéliser petit à petit vos clients qui peuvent attester de votre professionnalisme.
Quelques moyens simples d’obtenir davantage d’avis Google (positifs)
Il n’y a pas de formule magique ici, mais il y a trois étapes que vous pouvez suivre pour obtenir plus d’avis Google.
Demander des avis Google
Vous ne pouvez pas éviter de demander à vos clients de vous évaluer, c’est aussi simple que cela. Vous devez demander à quelqu’un de laisser un avis si vous voulez en obtenir un. Vous pouvez demander un avis de multiples façons :
- Demandez après avoir terminé un travail
- Demandez au dernier client avec lequel vous avez interagi
- Demandez-le par courrier électronique
- Demandez-le lorsque vous envoyez une facture
- Demandez-le lorsque vous concluez une conversation téléphonique
Saisissez toutes les occasions possibles pour demander à un client de vous évaluer. Bien que cela semble facile à dire, il peut être gênant de demander à un client de donner son avis. Recherchez des clients avec lesquels vous avez une relation étroite pour vous faire les dents sur cette question, et normalisez-la comme faisant partie de votre activité, et bientôt, elle vous semblera naturelle.
Montrer comment laisser un avis
Montrez à votre client comment laisser un avis. Certains sauront comment le faire, sans problème. D’autres n’auront aucune idée de la façon de laisser un avis sur Google. Rappelez-vous que la procédure est la suivante :
- Connectez-vous à Google (compte Gmail)
- Recherchez votre entreprise sur Google
- Cliquez pour laisser un avis
- Sélectionnez le classement par étoiles, rédigez l’avis et envoyez-le.
L’essentiel ici est de montrer au client qu’il doit se connecter à Google et se rendre sur votre fiche d’entreprise sur Google pour laisser un avis. Cela peut parfois s’avérer difficile, alors montrez-leur comment faire. Vous pouvez également leur fournir un lien direct vers votre fiche Google Maps, ce qui leur permettra d’ouvrir le panneau d’évaluation.
Rappelez-leur de laisser un commentaire
N’oubliez pas que nous sommes tous occupés. Nous oublions tous certaines choses. Lorsque vous demandez à quelqu’un de laisser un commentaire, n’oubliez pas qu’il a probablement 10 autres choses à faire sur sa liste de tâches pour la journée. Il lui faudra peut-être une semaine pour rédiger son commentaire. Il se peut même qu’il oublie tout à fait. Assurez-vous de les relancer dans les deux semaines et rappelez-leur qu’ils doivent laisser un avis. Nous avons tous besoin d’un coup de pouce de temps en temps.
Tout savoir sur l’importance des avis Google
Au delà des avis négatifs, Google est une mine d’or pour les entreprises : les outils mis en place par la célèbre plateforme peuvent vous aider à booster votre business… et à tirer parti des échanges et avis avec vos clients !
Découvrez dans notre article dédié comment dompter Google my business pour adapter votre référencement et obtenir des avis positifs sur Google.
Supprimer un avis sur Google peut être nécessaire dans divers contextes, que ce soit en tant qu’entreprise cherchant à gérer sa réputation en ligne ou en tant qu’utilisateur souhaitant rectifier une erreur ou retirer un commentaire inapproprié. Voici quelques points importants à considérer lorsqu’il s’agit de supprimer un avis sur Google :
- Politique de suppression d’avis de Google : Google a des politiques strictes concernant la suppression des avis. Les avis ne sont généralement supprimés que s’ils enfreignent les conditions d’utilisation de Google, comme les avis frauduleux, les contenus offensants, ou ceux qui contiennent des informations confidentielles.
- Contacter l’auteur de l’avis : Avant de demander la suppression à Google, il peut être utile de contacter la personne qui a laissé l’avis. Parfois, une clarification ou une résolution du problème peut conduire à la mise à jour ou au retrait volontaire de l’avis.
- Signaler l’avis à Google : Si un avis viole les politiques de Google, vous pouvez le signaler en accédant à la fiche de votre entreprise sur Google Maps ou Google Recherche. Il existe un processus de signalement où vous devez expliquer en détail pourquoi l’avis devrait être examiné par Google pour une suppression potentielle.
- Patience et suivi : Le processus de révision et de suppression des avis par Google peut prendre du temps. Il est important de suivre les directives fournies par Google et d’être patient tout au long du processus.
- Répondre publiquement à l’avis : Même si l’avis ne peut pas être supprimé, répondre publiquement de manière professionnelle peut montrer aux autres clients potentiels que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes.
- Considérations éthiques et pratiques : Il est essentiel de comprendre que la suppression d’avis doit être utilisée de manière éthique et responsable, en se concentrant sur la gestion proactive de la réputation en ligne plutôt que sur la censure.
En conclusion, la gestion des avis sur Google nécessite une approche réfléchie et respectueuse des politiques de la plateforme. En comprenant les étapes appropriées et en utilisant les ressources disponibles, il est possible d’influencer positivement la perception en ligne de votre entreprise tout en respectant les droits et les opinions des utilisateurs.
