La cartographie des processus consiste à créer un diagramme de flux de travail dans le but de mieux comprendre le fonctionnement d’un processus et de ses processus parallèles.
La cartographie des processus d’entreprise est un excellent moyen de comprendre toutes les étapes nécessaires à la réalisation d’un flux de travail. Grâce à la cartographie des processus, les employés, en particulier les cadres supérieurs, peuvent facilement avoir une vue d’ensemble de la manière dont les processus sont exécutés, de la manière dont ils peuvent être améliorés ou limités et du nombre d’étapes nécessaires pour mener le processus à son terme. Retrouvez d’autres informations ici.
À quoi servent les diagrammes de processus ?
En général, la cartographie des processus est réalisée afin d’établir les normes ou les procédures d’exécution de l’entreprise. Certaines organisations utilisent les cartes de processus comme guides ou diagrammes pour les tâches procédurales, et pour obliger les employés à suivre les étapes d’un flux de travail dans le bon ordre. Cependant, lorsque l’on se fie uniquement aux cartes pour faire respecter les normes de processus, de nombreux paramètres révélateurs ne sont pas pris en compte. C’est pourquoi la cartographie des processus est généralement un précurseur de la mise en place d’un outil de gestion des flux de travail, d’un moteur de flux de travail ou d’un logiciel de gestion des processus d’entreprise.
Avec un outil de gestion des flux de travail ou un logiciel de gestion des processus métier (BPM), vous pouvez suivre le temps nécessaire à l’exécution d’un processus, trouver les goulets d’étranglement, faire respecter les normes d’exécution avec les champs ou les approbations nécessaires, automatiser le travail et bien plus encore.
Méthodologies de cartographie des processus
Il existe de nombreuses façons différentes de constituer une documentation sur les processus et d’élaborer votre carte des processus. Vous pouvez utiliser des organigrammes, des diagrammes, des cartes mentales ou tout ce que votre créativité vous suggère. Il existe cependant des méthodologies largement utilisées et reconnues qui valent la peine d’être entendues. Nous passerons en revue ci-dessous les modèles les plus courants que nous avons utilisés pour parler de la cartographie des processus d’entreprise :
Cartographie de la valeur de la vapeur (VSM)
Tout d’abord, la cartographie de la chaîne de valeur, également connue sous le nom de VSM, est l’un des principes les plus importants du Lean. Il s’agit d’une représentation visuelle de toutes les interactions que vous avez avec votre client et de la valeur fournie par chaque interaction.
Gardez à l’esprit que la valeur est tout ce que votre client est prêt à payer. Ensuite, réfléchissez aux étapes que vous devez franchir pour lui apporter cette valeur. Toutes ces étapes réunies composent la VSM, qui fournit une visualisation globale de toutes les pratiques à valeur ajoutée et de gaspillage, et vous permet d’analyser et d’améliorer votre processus de création de valeur.
BPMN
Une autre méthode qui vaut vraiment la peine d’être connue est le Business Process Model and Notation, abrégé en BPMN, et peut-être la méthode de cartographie des processus la plus utilisée. Elle utilise des symboles pour créer une représentation graphique du processus – des ovales pour le début/la fin, des rectangles pour les tâches/étapes, des losanges pour les points de décision et des flèches pour marquer le flux de direction du processus.
SIPOC
Enfin, nous avons un diagramme SIPOC, qui signifie « fournisseur », « entrée », « processus », « sortie » et « client ». Il s’agit d’une carte de processus de haut niveau qui donne un diagramme très détaillé. Il semble difficile au premier abord, mais en fait, c’est l’un des moyens les plus intuitifs et les plus pratiques pour comprendre rapidement les phases d’un processus lorsque les choses commencent et se terminent par des entrées et des sorties.
Comprendre le SIPOC :
– Fournisseur : qui introduit les informations pour lancer le processus ?
– Intrant : qu’est-ce que cette personne apporte ?
– Processus : que faites-vous de ces informations ?
– Output : quel est le résultat après traitement ?
– Client : à qui avez-vous livré les informations traitées ?
Il n’y a certainement pas de méthode unique et universelle pour cartographier vos processus – vous devez choisir la méthodologie à utiliser en fonction du niveau de détail que vous recherchez.
Je dirais même que ces méthodologies sont complémentaires : vous pouvez utiliser la VSM pour comprendre la situation globale et la valeur fournie à vos clients, la BPMN si vous voulez des organigrammes fonctionnels et une meilleure compréhension de l’origine et de la destination des informations et le SIPOC pour une compréhension détaillée des entrées et des sorties.
Ce qu’elles ont toutes en commun, c’est la capacité à fournir une compréhension plus claire du flux des activités, des personnes et des ressources impliquées dans le processus, du début à la fin.
Comment cartographier les processus d’entreprise étape par étape
Maintenant que vous savez ce que sont les cartes de processus et les avantages de la cartographie de votre processus et des trois différentes façons de le faire, il est temps de choisir l’une d’entre elles. Si vous avez des doutes, nous vous recommandons vivement d’utiliser le diagramme du SIPOC – et de commencer le travail de cartographie !
Voici les étapes générales pour cartographier vos processus d’entreprise. Elles doivent bien sûr être appliquées en utilisant les méthodologies et les meilleures pratiques dont nous avons déjà parlé.
1. Collecte d’informations
C’est là que vous comprendrez vraiment comment les choses se passent dans votre processus. Identifiez ce que font les gens, comment ils le font, combien de temps ils mettent à le faire et de quelles ressources ils ont besoin… rassemblez toutes les informations que vous pouvez. Vous pouvez utiliser l’observation et les entretiens pour recueillir les informations nécessaires – et n’oubliez pas de les noter !
2. Établir les limites
Identifier où/quand le processus commence et où il se termine. Nous appelons intrants toutes les activités/déclencheurs qui lancent un processus, et extrants tous les résultats finaux. Parfois, un processus a plus d’une fin et il est important de les répertorier toutes afin de déterminer tous les résultats possibles.
Imaginez un processus de recrutement – dans ce cas, l’entrée est une candidature à un poste ouvert et la sortie est soit un candidat sélectionné sur un CV archivé. Dans le cas d’un processus de suivi des bogues, l’entrée serait un nouveau bogue trouvé et la sortie un bogue résolu.
3. Identifier les fournisseurs et les clients
Il est tout aussi important de déterminer où et quand un processus commence et se termine que d’identifier les personnes clés impliquées dans ce processus. Outre l’équipe chargée d’exécuter et de gérer ce processus, il existe deux autres participants importants : les fournisseurs et les clients. Les fournisseurs sont chargés de déclencher le début de votre processus et les clients sont ceux qui reçoivent le résultat.
4. Liste et ordre des actions
Maintenant que vous savez où les choses commencent et se terminent, il est temps d’énumérer les étapes intermédiaires : utilisez un verbe d’action pour commencer à décrire chaque étape/tâche. Vous pouvez soit vous en tenir aux informations strictement nécessaires, soit choisir d’entrer dans le détail pour chaque action. Voici un exemple du processus d’achat que nous avons utilisé sur le diagramme du SIPOC. Voici une liste de ces actions :
5. Règles de fonctionnement et transferts
Vous devez avoir une connaissance approfondie du processus, de la stratégie commerciale et de la manière dont les choses sont liées et corrélées. Les règles commerciales sont des conditions qui facilitent les décisions (par exemple, si une opportunité de vente est supérieure à 10 000 USD, elle doit être confiée à un chargé de clientèle principal, ou si une demande d’achat est inférieure à 10 USD, elle n’a pas besoin d’être approuvée), tandis que les transferts représentent un changement de responsabilités entre les équipes (par exemple, transfert entre les ventes et la réussite du client lorsque quelqu’un achète votre produit).
6. Examiner et optimiser
Une fois que votre organigramme est terminé, jetez un coup d’œil et voyez si le processus se déroule réellement comme prévu. Les personnes impliquées suivent-elles réellement le déroulement idéal ? Y a-t-il des étapes manquantes ou redondantes qui pourraient être rayées ?
Il est essentiel d’utiliser un système de contrôle pour suivre l’exécution de votre processus tout en vous orientant vers une amélioration continue. L’amélioration progressive est la clé de l’efficacité et de l’orientation des processus.
Pourquoi la seule cartographie des processus n’est pas suffisante et que faire maintenant
La cartographie de votre processus est une première étape très importante et présente de nombreux avantages, comme vous pouvez le voir ici. Beaucoup de gens se demandent alors ce qu’ils doivent faire avec un tas de papiers, de diagrammes et d’organigrammes. Comment allons-nous partager (le partage des documents avec digiposte ) et collaborer avec tout le monde ? Est-ce suffisant pour garantir une exécution standardisée ? Comment puis-je extraire des données de mon processus ?
