Le processus d’acquisition de clients et de génération de ventes est long et fastidieux, en particulier pour les entreprises B2B dont le cycle de vente est long. À la fin d’une vente conclue, il peut être facile pour les équipes de vente et de marketing de se » laver les mains » figurativement du client et de passer à la conclusion du prochain lot de prospects.
Mais il y a un problème avec cette approche. Le problème est qu’une partie de la plus grande valeur générée par un client vient après la fermeture ou au-delà de l’entonnoir.
Vous n’avez pas besoin de clients qui sont satisfaits de leur expérience et qui ne le disent à personne. Ce dont vous avez besoin, c’est de clients qui sont tellement enflammés par ce que vous leur avez fourni qu’ils n’ont pas d’autre choix que de prendre les médias sociaux et de répandre l’amour positif à tous leurs amis de la même manière qu’ils leur parleraient d’un excellent film.
Présenter un excellent service client
Cela peut sembler évident, mais la première étape est de proposer un excellent service client. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de revenir s’ils ont apprécié leur expérience d’achat, c’est une évidence. Après leur achat, cependant, il y a encore plus que vous pouvez faire pour les faire revenir pour de futurs achats :
- offrir des remises spéciales : l’historique d’achat de vos clients indique les produits et services qui les intéressent le plus. Envoyez un courriel aux clients lorsque les choses qu’ils achètent habituellement chez vous sont en solde ou en saison, ou contactez-les lorsque leur date de renouvellement ou d’anniversaire arrive. Récompensez leur fidélité à votre entreprise avec des remises ou des avantages spéciaux réservés aux clients ;
- suivi : un appel ou un courriel de suivi permet de s’assurer que tout s’est bien passé lors de leur premier achat et donne à votre entreprise l’occasion d’étouffer les problèmes dans l’œuf avant que votre client ne se tourne vers les médias sociaux pour exprimer ses frustrations. Le suivi permet également de garder votre marque en tête et de renforcer votre relation avec le client ;
- sondage : il est facile de développer des produits et des services dans le vide, mais vous ne savez pas avec certitude comment ils seront reçus avant d’écouter vos clients. La collecte de données d’enquête anonymes peut vous aider à identifier les domaines que vous pouvez améliorer pour améliorer l’expérience client. Prendre le temps d’écouter les commentaires des clients peut transformer des achats ponctuels en affaires répétées et en recommandations lorsque vos clients parlent à leurs amis et à leurs relations de leur expérience exceptionnelle.
Générer des recommandations de clients
L’acquisition d’un nouveau client demande beaucoup de temps, d’argent et de travail. C’est pourquoi les recommandations de clients sont si importantes pour votre entreprise. Les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d’investir dans des produits et services lorsqu’un pair leur fait une recommandation, voici comment booster vos recommandations de clients :
Demander directement des recommandations
Obtenir des recommandations peut être aussi simple que de poser une question. Après avoir discuté avec des clients heureux, un membre de votre équipe peut simplement poser la question suivante : » recommanderiez-vous notre produit à d’autres personnes ? » Le pire qu’ils puissent dire est « non ». S’ils répondent, demandez-leur qui vous pourriez appeler au sujet du produit. Vous pouvez également créer un simple e-mail qui demande à vos clients satisfaits de vous recommander, après tout, parfois, les clients les plus heureux sont ceux dont vous n’entendez jamais parler.
Garder une liste de références
Parfois, une référence d’un client content est la dernière incitation dont un prospect a besoin pour faire affaire avec vous. Demandez à vos clients satisfaits s’ils seraient prêts à être une référence afin que vous ayez une liste courante de personnes que vous pouvez atteindre et un moment de préavis. Essayez de construire une liste qui comprend des références de chaque verticale, par exemple, essayez d’avoir une référence dans chaque industrie que vous servez afin que vous puissiez adapter la référence à la perspective unique du prospect.
Collectez des témoignages et des critiques
Une simple campagne de courriels aux clients satisfaits peut vous aider à recueillir des témoignages pour votre site Web ou des critiques pour les sites d’évaluation de l’industrie. Conseil : Ne bombardez pas vos clients de trop de demandes à la fois, ils s’épuiseront. Faites le suivi de votre communication afin de ne les joindre que tous les trimestres ou tous les ans.
Tirer parti des médias sociaux
Les recommandations de pair à pair sont le plus souvent générées par les médias sociaux. Récompensez vos clients qui tweetent ou postent leur expérience sur leur réseau social. En utilisant les réseaux de médias sociaux, vous ciblez les connaissances de vos clients ou les entreprises partenaires et offrez les mêmes résultats que vous avez donnés à vos clients. Veillez à ce qu’il soit facile de partager votre message. Cela inclut des boutons de partage social sur votre site Web et dans vos e-mails. Ces clients inviteront activement leur entourage, que ce soit en personne ou en ligne, à essayer votre produit. Ils deviennent des mini-vendeurs et aussi vos relations les plus précieuses. Une vente réussie demande du travail. Un client évangélisé demande encore plus de travail, mais les récompenses en valent la peine. Appliquez les principes ci-dessus pour vous assurer que vos clients continuent à vous donner de la valeur bien au-delà du bas de l’entonnoir.
