L’accueil téléphonique est décisif sur l’impression que le prospect ou le client a de l’entreprise. Il s’agit généralement du premier contact qu’il établit avec l’entreprise, d’où la nécessité de faire attention au ton qu’on emploie. Les enjeux de l’accueil téléphonique sont de taille. Un service irréprochable est la garantie pour l’entreprise d’une base solide pour la relation client. C’est pourquoi il convient de soigneusement choisir le centre d’accueil téléphonique pour son entreprise.
Le centre d’accueil téléphonique, la première impression du client
Le centre d’accueil téléphonique est un des services essentiels à la relation client. Il permet d’établir le contact avec les prospects et aide à la fidélisation des clients déjà acquis. La communication est déterminante pour l’entreprise, particulièrement lorsqu’il s’agit d’une communication à distance. Il faut faire très attention aux formules qu’on emploie, au ton, à la qualité d’élocution, mais surtout à être clair pour éviter tout malentendu.
Les grandes lignes de l’accueil téléphonique
Afin d’offrir la qualité de service optimale, voici quelques règles à connaître concernant l’accueil téléphonique :
- il faut absolument décrocher avant la 4e sonnerie. Au-delà, le client pourrait être irrité et c’est un mauvais départ pour engager une conversation ;
- l’accueil téléphonique doit mener l’entretien pour mettre en confiance son interlocuteur ;
- il faut mettre les formes lorsqu’on décroche : salutation, présentation, nom de l’entreprise, nom de l’interlocuteur et la question « Que puis-je faire pour vous aider ? » ;
- une écoute attentive de l’interlocuteur, sans interruption ;
- l’emploi d’un vocabulaire soutenu ;
- il faut prendre congé respectueusement et remercier le client pour son appel et sa patience.
Pourquoi faire appel aux services d’un centre d’accueil téléphonique ?
En général, le début d’activité est un défi perpétuel pour l’entrepreneur. Répondre aux appels est une tâche chronophage, il est quasiment impossible d’offrir un service correct et de vaquer à ses tâches en même temps. Une permanence téléphonique est la solution qui permet aux collaborateurs de se focaliser sur les activités au cœur de l’entreprise. La gestion des appels entrants est la mission principale du centre d’accueil téléphonique : les standardistes reçoivent les appels et les transfèrent vers l’interlocuteur demandé par le client. La dématérialisation a permis à des outils numériques de voir le jour et de remplacer le standard téléphonique classique ou d’assister le personnel de l’accueil téléphonique :
- répondeur professionnel ;
- serveur vocal interactif ;
- dispositif prédécroché ;
- attente téléphonique ;
- message d’accueil téléphonique.
Nos conseils pour choisir son centre d’accueil téléphonique
Choisir un prestataire professionnel
Certains centres d’appel téléphonique sont spécialisés dans un domaine d’activité en particulier. C’est un grand atout pour l’entreprise, car les téléopérateurs disposent du vocabulaire adapté au type d’activité de l’entreprise.
Connaître les besoins de l’entreprise
En établissant un cahier des charges, l’entreprise peut définir ses besoins à long et à court terme. Cela constitue le meilleur moyen d’avoir une prestation digne de ce à quoi on s’attend.
Choisir un centre d’appel certifié
Le suivi de qualité doit faire partie des services qu’offre une agence d’accueil téléphonique professionnelle. Les opérations requièrent des ressources matérielles et une connaissance de la matière pour être efficientes.
Comparer différentes offres
Il faut faire une recherche et sélectionner les différents prestataires qui ont retenu notre attention. On peut ensuite prendre contact pour obtenir de plus amples informations et trouver celui qui peut répondre aux besoins de l’entreprise.
