Tout grand produit commence par une idée pour résoudre un problème. Il suffit de regarder les solutions innovantes telles que le service de voiture Uber, l’iPhone d’Apple ou la plateforme d’intelligence artificielle Watson d’IBM. Les grands produits se vendent d’eux-mêmes lorsque les clients comprennent parfaitement leur valeur et leur impact sur leur vie.
Cependant, il ne suffit pas de créer un excellent produit. Vous devez mieux comprendre les comportements de votre client : pourquoi il achète et reste fidèle à votre entreprise. Le parcours du client décrit cette prise de conscience et va quelques étapes plus loin, en établissant les pensées et les sentiments de votre client moyen avant, pendant et après un achat. La façon la plus simple de visualiser cela est une carte : ce que l’on appelle une carte du parcours client, qui décrit les émotions possibles qu’un client aura lors de son interaction avec votre entreprise.
Quels problèmes pouvez-vous résoudre en comprenant le parcours du client ?
Un parcours client doit être comme une lecture. Si cet article était rempli de fautes de frappe, vous en oublieriez le sens. Vous vous arrêteriez, recommenceriez et seriez agacé. La même chose se produit avec les clients : s’ils ne bénéficient pas d’un processus d’accueil fluide, ils seront agacés et partiront tout simplement. L’un des plus grands avantages de la compréhension des parcours clients est qu’elle vous oblige à exposer et à envisager votre processus de vente de manière analytique. Les parcours révèlent des opportunités d’interaction avec votre client et des moyens de répondre à différentes émotions, qu’ils soient dépassés par la recherche initiale ou sceptiques face à un argumentaire de vente.
Comment préparer votre carte du parcours client ?
La première étape est la recherche. Vous avez probablement déjà des données de base sur vos clients à partir du trafic du site web et des analyses des médias sociaux : le sexe, la localisation, le temps passé sur votre site et l’engagement sont tous assez faciles à suivre.
La partie la plus difficile est de savoir comment interpréter ces données. Un long temps passé sur votre site peut ne pas être une bonne chose : cela peut signifier que l’utilisateur a du mal à trouver ce qu’il cherche. L’utilisation d’un tracker social qui mesure le sentiment (positif, négatif ou neutre) sera utile si votre marque a un suivi social assez important. Si ce n’est pas le cas, une enquête est un excellent moyen de mieux connaître votre public et d’identifier des domaines que vous n’aviez peut-être pas réalisés comme devant être améliorés.
