Il existe une façon simple d’expliquer le taux de désabonnement : lorsque vos clients cessent d’acheter chez vous. Evidemment, c’est une mauvaise nouvelle pour votre entreprise. Selon la nature de votre entreprise, lorsqu’un client cesse de faire affaire avec vous, cela peut signifier : l’annulation de son compte ou de son abonnement, le non-renouvellement d’un contrat ou la décision de faire ses achats ailleurs. Quoi que vous en pensiez, si vous voulez développer votre activité, le nombre de nouveaux clients que vous apportez chaque mois doit dépasser votre taux de désabonnement. Si vous apportez 20 % de nouveaux clients chaque mois, mais que votre taux de désabonnement est supérieur à 20 %, alors vous brûlez probablement de l’argent sur des canaux d’acquisition marketing coûteux qui ne font pas croître votre entreprise.
Comment calculer le taux de désabonnement
Le taux de résiliation est également connu sous le nom de taux d’attrition, si l’on emploie les termes commerciaux propres. Ce taux d’attrition peut être calculé de plusieurs façons différentes :
- nombre total de clients perdus pendant une période donnée ;
- pourcentage de clients perdus au cours d’une période spécifique ;
- valeur commerciale récurrente perdue ;
- pourcentage de la valeur récurrente perdue.
Il peut être difficile de distinguer un » bon » d’un » mauvais » taux d’attrition. Voici donc une liste qui vous aidera à avoir une meilleure idée de ce à quoi vous pouvez vous attendre dans certains secteurs :
- les sociétés américaines de cartes de crédit ont généralement un taux de désabonnement des clients d’élevant à environ 20 % ;
- les opérateurs mobiles européens connaissent des taux de désabonnement situés entre 20 et 38 % ;
- certaines entreprises de télécommunications américaines ont signalé des taux de désabonnement très faibles, de l’ordre de 0,84 % au deuxième trimestre 2012 ;
- les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) rapportent généralement des taux de désabonnement des clients entre 5 et 7 % ;
- de nombreuses banques de détail ont des taux de désabonnement de entre 20-25 %.
Comment prévenir le taux de désabonnement
Puisqu’il est important de maintenir votre taux de désabonnement au plus bas, comprendre comment prévenir le désabonnement se révèle essentiel. Heureusement, les désabonnements peuvent être évités grâce à des stratégies très simples que votre entreprise peut mettre en œuvre à peu de frais. Voici nos quatre façons préférées de prévenir la désaffection des clients.
1. Parlez à vos clients des raisons de leur départ
La meilleure façon de comprendre pourquoi vos clients partent est de vous adresser à eux pour le savoir. Vous pouvez essayer d’envoyer un sondage qui risque de ne pas être ouvert ou auquel on ne répondra pas. Vous pouvez aller directement à la source en appelant vos clients et en ayant une conversation honnête et ouverte sur les raisons de leur départ. Le retour peut être dur et difficile à entendre, mais au moins vous aurez atteint la source du problème.
2. Faites une excellente première impression
Comme lorsque vous rencontrez quelqu’un en personne pour la première fois, la première impression fait tout. Suivez votre parcours client du moment où ils vous trouvent en ligne jusqu’à la conclusion de la vente et/ou de l’ouverture du colis pour vous assurer qu’il y a une expérience homogène et géniale de 0 à 60. Si vous suivez vous-même le parcours client et le testez en permanence, vous trouverez les petit écueils et les aplanirez avant qu’elles n’affectent trop de clients.
3.Éduquez vos clients grâce au contenu
Créez une bonne quantité de contenu éducatif de qualité auquel vos clients peuvent facilement accéder et qui les aidera lors de leurs débuts, de la formation et du dépannage. Si vous vous assurez que vos clients sont à l’aise et informés, ils seront moins susceptibles de partir lorsqu’ils sont confus ou lorsque les choses tournent mal. Vous pouvez facilement offrir du contenu éducatif sous la forme de webinaires de formation gratuits, de démos de produits, de FAQ, de vidéographies et de tutoriels vidéo.
4. Construire une expérience client omnicanale
L’expérience client omnicanale fait partie d’une excellente stratégie de service client. Vous devez vous assurer que votre entreprise ne se contente pas d’avoir un tas de canaux établis qui n’ont pas une histoire de marque, un message ou une expérience cohérente avec tous ces canaux. Depuis que les téléphones portables sont au bout de nos doigts, les clients passent régulièrement entre l’utilisation du téléphone, de l’email, du texte, de la vidéo et des réseaux sociaux. Une expérience client omnicanale veille à ce que vos clients vivent une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux de la marque et qu’un représentant comprenne chaque conversation qui s’est déroulée sur tous les canaux. 42 % des personnes interrogées ont déclaré que répéter leur problème à plusieurs représentants était l’aspect le plus frustrant des relations avec le service client, il est donc essentiel de s’assurer que tous les canaux sont représentés avec votre logiciel de service client et vos agents.
5. N’arrêtez pas la maturation après la vente
C’est un travail difficile que d’apporter de nouveaux prospects mois après mois. Ainsi, une fois devenus clients, on peut avoir l’impression que le travail est terminé, mais il n’en est rien. Garder à l’esprit des clients est tout aussi précieux que demeurer dans l’esprit des prospects. Pour y parvenir, les logiciels d’automatisation du marketing peuvent vous aider à poursuivre des conversations pertinentes avec les clients bien après leur achat initial. Les campagnes d’embarquement, les courriels de vente croisée, de vente incitative et les contrôles mensuels peuvent être facilement automatisés et inciter vos clients à revenir, que ce soit pour renouveler, résoudre un problème imminent, mettre à niveau ou effectuer un nouvel achat. En comprenant votre taux de désabonnement et en sachant comment le diminuer, vous serez prêt pour la réussite commerciale. Mettez à profit ces conseils pour garder vos clients, prévenir la désaffection et vos clients vous resteront plus fidèles. Vous serez heureux de ne pas dépenser inutilement de l’argent pour acquérir des clients qui partent. Ce type d’approche des affaires constitue une situation gagnant-gagnant pour le client et le propriétaire de l’entreprise.
