Le service client est le lien entre le consommateur et l’entreprise. C’est à travers le call center virtuel ou le service client que la société peut facilement communiquer avec ses clients. Ces derniers en profitent pour remonter des informations ou même exprimer leur ressenti !
Le service client c’est quoi ?
Le service client est un ensemble de processus mis en place pour répondre aux exigences et aux questions d’un client, avant, pendant ou après l’achat d’un produit ou d’un service.
Le service client peut être en ligne. La communication se fait entre le consommateur et l’entreprise par le biais d’un site internet ou des réseaux sociaux. Il peut aussi être téléphonique quand la société dispose d’un standard précis avec des professionnels chargés de répondre. Il peut aussi être en direct, c’est-à-dire que l’on se déplace directement dans un point de vente ou une agence.
Une stratégie multicanale
La nouvelle stratégie multicanale impose aux entreprises d’avoir plusieurs modes de communication. Cela permet ainsi de sélectionner le canal qui convient le mieux.
Pourquoi le service client est si important en entreprise ?
Un call center virtuel efficace est nécessaire pour assurer une activité prospère d’une entreprise. Cela s’explique surtout par le changement de comportement du consommateur après qu’Internet ait pris une place importante dans notre quotidien, avec les réseaux sociaux.
De plus aujourd’hui, il est habituel pour les consommateurs de laisser des commentaires sur une bonne ou mauvaise expérience qu’ils ont vécu en ce qui concerne l’entreprise. Le fait est que cette action influence la majorité des nouveaux clients potentiels qui prennent l’habitude de voir les avis avant de faire leur choix. Par conséquent, il faut donc laisser une bonne impression et créer une équipe virtuelle compétente.
Garder sa clientèle grâce au service client
Les entreprises désirant pérenniser leur activité, doivent surtout répondre aux exigences de la clientèle visée. Dans le but de maintenir ses clients, il faut adopter une stratégie marketing pour son activité, mais aussi pour le public ciblé. On voit donc l’importance de la satisfaction client !
- Supposons une entreprise œuvrant dans la technologie, elle se doit d’être connectée en permanence avec les jeunes, pour accroître leur CA.
- A contrario, une société vendant des produits artisanaux, doit privilégier le contact avec le client durant les événements et avoir une communication plus personnelle.
Dans tous les cas, la valeur d’un service client efficace ou d’un call center virtuel efficace est indispensable pour attire et fidéliser les clients ainsi que pour la satisfaction client. De plus, vous devez être présents sur les annuaires en ligne afin que le client puisse avoir vos coordonnées rapidement !
Compter sur la dernière technologie pour un meilleur suivi client
L’efficacité et la performance d’un service client doivent avoir une stratégie bien définie et doivent se baser sur des outils et des techniques pour créer une relation client de qualité et d’optimiser l’expérience client de façon plus aboutie.
Maitriser les outils de communication
Oui, la mode est au marketing multicanal, mais cette stratégie peut être payante. L’entreprise qui la sélectionne doit ainsi être bien équipée pour répondre aux sollicitations des clients. Cela veut donc dire que tous les modes de communication choisis doivent être efficaces et rapides. Le client ne doit pas sentir de différence entre un accueil par email ou par appel. Si vous n’avez pas les ressources nécessaires, vous ne pouvez prendre que deux canaux par exemple que vous allez bien maîtriser.
Mettre en place un outil CRM
L’outil « customer relationship management », est le point central de la connaissance client. C’est un outil permettant de connaître et d’enrichir les informations sur les clients.
Il va mémoriser les commandes passées et les interactions afin de déterminer ses goûts, ses attentes et son comportement. C’est l’opportunité parfaite pour les entreprises de mettre en place une relation personnalisée et de proposer une expérience client de qualité tout en affichant une stratégie marketing adaptée !
Utiliser le tracking
Pour qu’une stratégie CRM soit réellement efficace, il faut avoir des données. Ces dernières doivent être générées par le biais de cookies, de trackers ou encore de formulaires d’inscription.
Les outils à l’instar de click-to-chat favorisent la collection et la génération des données. Quand un internaute va chatter avec un conseiller, le tracking va remonter les informations sur la navigation du visiteur pour mieux cerner ses attentes.
Il sera donc possible de savoir les pages consultées, les produits suscitant de l’intérêt ou encore ses informations.
Mettre en place un chatbot pour soutenir les équipes
En outre, il faut savoir que les services de relation client sont de plus en plus sollicités si bien qu’il est nécessaire de se tourner vers les chatbot pour répondre aux exigences du client 24H/24 et 7J/7 n’est pas disponible.
Mais si le chatbot peut répondre à des questions simples et récurrentes, il ne peut pas toujours répondre aux questions les plus compliquées. C’est pourquoi, il est recommandé de passer vers un conseiller « humain » pour les demandes les plus importantes.
Former son équipe en interne
Quand vous décidez de mettre en place un service client, même si c’est la même personne qui répond par téléphone, il faut qu’elle soit bien formée. Elle devra connaître l’entreprise sur le bout des doigts avec les produits qui sont proposés. Cela permet de répondre aux sollicitations des clients.
Mis à part la connaissance technique, chaque agent client doit être formé pour gérer ses clients. Peu importe la tonalité du client, il doit le respecter.
