Afin de fidéliser vos clients en magasin physique, il ne faut pas se limiter à présenter de bons produits et services. En effet, l’expérience client et la satisfaction client reposent sur des principes essentiels : des produits de qualité, un accueil chaleureux, une écoute attentive (gestion de la relation-client) et un aménagement stratégique des éléments de la boutique. Il ne faut pas sous-estimer le potentiel d’un distributeur d’eau, de la disposition des rayons, de l’aménagement d’une vitrine et même de la musique diffusée en fond sonore pour encourager le client à acheter en boutique et attirer le prospect grâce au bouche-à-oreille.
L’optimisation de l’expérience client grâce à une fontaine à eau
Le lien entre la fidélisation du client et la présence d’une fontaine à eau n’est pas forcément évident. Dans les grands magasins et les centres commerciaux, un distributeur d’eau donne l’occasion aux clients de s’accorder une pause fraîcheur. La fontaine à eau dans les commerces physiques comporte plusieurs avantages pour offrir une expérience client en magasin optimale :
- c’est une alternative écologique à la consommation d’eau dans des bouteilles en plastique, il suffit d’apporter sa propre gourde ou de rempli à nouveau sa bouteille pour pouvoir s’abreuver sans gaspillage ;
- durant sa pause, le client est en mesure de jeter un coup d’œil aux articles proposés en magasin et pourquoi pas, d’acheter un produit qui a suscité son intérêt ;
- pour les distributeurs d’eau en vrac, cette eau est moins chère que celle qui est commercialisée en bouteille, malgré une qualité irréprochable.
On peut voir nombre de ces fontaines à eau dans les grands magasins Leclerc et Décathlon, une façon efficace d’inciter les gens à respecter l’environnement tout en faisant leurs courses.
La digitalisation du point de vente
On peut le constater dans de nombreux restaurants, il est désormais possible de commander à manger grâce à une tablette ou une borne interactive. Cette manière ludique via des outils digitaux peut encourager les clients à consommer chez vous et la méthode est applicable à tous les commerces : librairies, boutiques de vêtements, commerce de détail, etc. Grâce au digital et à un support numérique, l’expérience client est optimisée, car il peut consulter la fiche du produit, voir s’il est encore disponible en stock, ses déclinaisons disponibles, etc.
Les petites attentions pour améliorer l’expérience client
La stratégie client : écoute et accueil
Un des meilleurs moyens d’améliorer la satisfaction du client est de lui faire sentir combien il est unique. Pour ce faire, il faut former l’équipe de vendeurs à la connaissance client et à la personnalisation de chaque relation-client :
- se souvenir du prénom ou du nom ;
- recueillir les données les plus importantes sur les gouts du client ;
- écouter les feedbacks émis ;
- accepter les critiques constructives en cas d’insatisfaction ;
- savoir gérer les clients du magasin les plus exigeants…
Ce sont des gestes apparemment anodins, mais qui ont un impact notable sur la relation-clients.
Investir sur des goodies ou des petits cadeaux shopping
Offrir des cadeaux aux clients pour leurs achats est un excellent moyen de les fidéliser. Cette méthode est particulièrement préconisée pour les ouvertures de magasins. Elle nécessite un certain investissement, mais peut s’avérer rentable pour l’entreprise. Il faut opter, par exemple, pour des paquets-cadeaux, des échantillons gratuits, proposer au client une tasse de thé pour les froides journées d’hiver… pour offrir une expérience d’achat mémorable.
L’embellissement d’une vitrine
La vitrine est l’élément extérieur des points de vente qui va générer un engagement client, car c’est la première partie du processus d’achat. Par conséquent, son aménagement et les produits qui y seront exposés sont déterminants pour l’acte d’achat. La vitrine est un levier marketing important, l’image de marque et les valeurs doivent être optimisées. Il faut y mettre les produits phares, installer un éclairage qui va les mettre en valeur, choisir des couleurs qui attirent l’attention.
L’agencement de la boutique
Il faut que la boutique soit accueillante pour encourager les clients à revenir. C’est pourquoi, elle doit être propre, fraiche quand il fait chaud dehors, chaleureuse durant l’hiver. La musique diffusée doit être agréable à écouter, les rayons en libre-service doivent être aménagés harmonieusement et intelligemment afin de permettre au client une recherche rapide. Il faut un éclairage ni trop agressif ni trop faible pour le parcours d’achat du client et le trafic en magasin. Enfin, il faut veiller à ce que l’accueil à la caisse soit chaleureux et le service rapide pour éviter une mauvaise expérience client.
