Pour concevoir un produit capable de plaire à une certaine cible, il est essentiel de comprendre la manière dont les utilisateurs qui composent cette dernière fonctionnent. Pour ce faire, on peut observer ces acteurs et décortiquer leurs faits et gestes afin de formuler des hypothèses. Dans le domaine du marketing, on parle alors de réaliser un UX research (étude du comportement des utilisateurs) afin de récolter des insights. Nous allons donc nous pencher sur 5 techniques que vous pouvez mettre en place pour réaliser cette étude.
Organisez des entretiens et des ateliers
Pour comprendre ce qu’un utilisateur ressent lorsqu’il utilise un produit, la meilleure solution reste de lui demander directement. En effet, le public a généralement beaucoup de choses à dire lorsqu’on lui en laisse l’opportunité. Dans cette optique, il peut être intéressant de réaliser des entretiens individuels ou en groupe selon la nature et les particularités de vos produits. En procédant ainsi, vous pouvez recueillir les opinions, les souhaits et les frustrations des utilisateurs.
Vous pouvez également mettre en place des ateliers pour impliquer votre cible dans la conception (phases bêta par exemple) de vos produits, afin d’observer la manière dont elle se comporte. Cela vous permettra de mieux identifier les erreurs à éviter au moment de proposer votre offre.
Si vous ne savez pas vraiment qu’est-ce que l’UX research et comment la mener, il sera préférable de vous faire accompagner par un spécialiste du domaine. Avec cet expert, vous pouvez obtenir des résultats qualitatifs même avec un groupe restreint d’utilisateurs. Il pourra donner des résultats précis issus de ces workshops pour effectuer des comparaisons avec les hypothèses que vous aviez déjà formulées. Organiser des ateliers et des entretiens avec vos utilisateurs vous permet également d’établir un début de fiches personas et d’identifier dans une certaine mesure le parcours utilisateur.
Pour vos ateliers, vous pouvez essayer par exemple la technique du tri des cartes. Il s’agit d’une méthode de recherche psychologique qui consiste à faire ranger des cartes dans différentes catégories par vos utilisateurs. Prenez le temps d’inscrire avant l’atelier, différentes choses relatives à votre produit sur les cartes à ranger. Le système de classement choisi par les utilisateurs vous indiquera ensuite la catégorisation la plus intuitive à adopter pour votre produit.
Analysez le parcours utilisateur sur les différents canaux
Un client a généralement plusieurs manières d’interagir avec un produit d’entreprise. En analysant les différents chemins qu’il peut emprunter, il est possible d’établir une carte d’expérience client visuelle pour identifier les points d’intérêt et ceux qui causent des frictions. En utilisant ce procédé, il est plus facile de voir toutes les expériences qu’il est possible d’obtenir pour un produit et de limiter le chemin vers certains parcours en mettant des garde-boues.
Pour de meilleurs résultats, il faudra apporter cette étude à l’échelle de l’ensemble de vos canaux de communication, de manière à obtenir un parcours utilisateur multicanal qui regroupera plusieurs profils. S’il n’est généralement pas possible de concilier tous les différents chemins, de manière à obtenir un seul parcours, vous pouvez envisager de dédier une équipe qui pourra s’occuper de plusieurs canaux en fonction des similitudes enregistrées par ces derniers au niveau du comportement des utilisateurs.
Cette méthode vous permet de miser sur votre service clientèle dans la mesure où ce dernier agira beaucoup comme un guide, ce qui devrait renforcer la relation entre vos collaborateurs et vos clients. Ce faisant, la collaboration entre les différents départements de votre entreprise devrait également être améliorée, puisque tout le monde comprendra un peu mieux ce qui doit être fait pour améliorer l’expérience de la cible. Pour finir, l’analyse du parcours utilisateur vous permettra d’obtenir différents scénarios clients que vous pourrez exploiter pour mettre en place des campagnes de communication plus efficaces.
Menez une observation contextuelle
L’observation contextuelle revient à suivre les utilisateurs dans leurs journées sur le terrain. Au travail, dans le métro, dans des boutiques…, pour observer leur comportement et comprendre dans quels contextes et comment vos produits sont réellement utilisés.
Dans les faits, une étude sur le terrain est parfaite pour récolter des insights sur l’expérience utilisateur. Lorsque ces observations sont bien menées, il est possible d’obtenir des informations très détaillées sur les problèmes que rencontrent les utilisateurs et de trouver plus facilement les pistes pour tenter de les résoudre. Toutefois, mettre en place une stratégie pour observer vos clients interagir sur le terrain peut se révéler difficile, d’où l’importance de vous faire accompagner par un expert.
Mettez en place des études ethnographiques
Si vous avez beaucoup de temps à consacrer à l’analyse de votre clientèle (plusieurs mois), vous pouvez mener des études ethnographiques. Ces dernières consistent à recueillir des données sur le comportement de vos utilisateurs pendant une longue période pour obtenir des données plus qualitatives. Autrefois, les experts demandaient aux utilisateurs de tenir un journal de bord pour noter leurs différents ressentis avec les produits. Aujourd’hui, avec la popularisation des smartphones et des applications de partage, il est devenu plus facile de suivre vos utilisateurs à distance grâce à leurs interactions sur les réseaux sociaux.
Les insights que vous pouvez obtenir avec une étude ethnographique sont plus intéressants et permettent également de mener vos stratégies de communication sur de plus longues périodes. Cette étude permet également de mieux détailler les fiches personas.
Mettez au point des personas de clients
On désigne par persona, une représentation virtuelle d’un groupe de personne. Ce mot peut également désigner une certaine portion de votre cible. En analysant le comportement de vos utilisateurs, vous pouvez définir différents personas en détaillant les caractéristiques propres à ce groupe d’utilisateurs. Cela vous permet de mieux comprendre la diversité de votre cible pour améliorer l’orientation de vos produits afin de satisfaire les besoins des différents personas.
Les user personas comme on les appelle en marketing, servent également aux différents départements de votre entreprise pour effectuer des recherches afin de comprendre encore plus profondément les habitudes de votre clientèle.
En utilisant les personas, vous pouvez plus facilement définir le cœur de votre cible et prioriser les actions à mener afin de convertir plus de personnes de cette catégorie de clients. Ces fiches vous permettront également de mieux élaborer les parcours utilisateurs et de comprendre la relation entre les habitudes de vos clients et les caractéristiques de leurs profils.
Bonus : la méthodologie à appliquer pour chaque technique
En vous faisant accompagner par un expert, vous avez plus de chances de recueillir des informations qualitatives. Toutefois, si vous avez quelques compétences en marketing et que vous avez une bonne facilité à identifier les problèmes qui peuvent découler de l’utilisation d’un produit, vous pouvez essayer de suivre les étapes qui suivent pour mener vos tests.
Vous devez commencer par poser le problème rencontré afin de définir les informations dont vous aurez besoin pour y répondre. Cela vous permettra de choisir la technique la plus adaptée pour obtenir des insights. Vous pourrez ensuite formuler des hypothèses sur ce que vous savez déjà de vos utilisateurs. Ces possibilités serviront de point de départ pour comparer les informations que vous aurez obtenues à la fin de votre étude.
En vous servant des techniques que vous aurez retenues, collectez ensuite les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez noter tout ce que vous observez pour ensuite trier les résultats. Aucune information ne sera de trop et si une donnée ne sert à rien dans la résolution du problème remarqué, vous lui trouverez forcément une utilité pour une autre étude.
À partir des informations que vous aurez collectées, vous pourrez ensuite mieux identifier les points faibles de votre produit et les comparer aux hypothèses formulées au départ. Il ne vous manquera plus qu’à définir un plan d’action à suivre pour améliorer votre produit à partir des données recueillies.
