La gestion des relations est peut-être la partie la plus importante de la gestion d’une entreprise. Il peut se passer beaucoup de choses entre le moment où une personne entend parler de votre entreprise pour la première fois et celui où elle finit par devenir un client. Les logiciels de gestion des relations avec la clientèle (GRC) permettent de rendre ce processus crucial possible.
Sans logiciel de GRC, il y a trop de changements dont il faut se souvenir sans que rien ni personne ne passe entre les mailles du filet. Mais comme ces derniers peuvent remplir tant de fonctions différentes, trouver la bonne peut sembler écrasant. Nous avons étudié et testé près de 30 plateformes de GRC avant d’arriver aux dix meilleures pour la majorité des entreprises. Continuez à lire pour en savoir plus sur le contexte des GRC.
Le meilleur logiciel de GRC :
- Bitrix24 : pour la communication multicanal
- Salesforce Sales Cloud : pour la personnalisation
- Zoho CRM : pour rendre les ventes amusantes
- Freshsales : pour être facile à utiliser
- Nimble : pour la prospection de la clientèle
- Insightly : pour la gestion de projet
- Nutshell : pour la gestion d’une équipe de vente (à l’image de Confluence notamment)
- Apptivo : pour la gestion d’entreprise
- Agile CRM : pour le marketing
- Streak : pour les utilisateurs de Gmail
Qu’est-ce qui fait une bonne plateforme de GRC ? Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la relation client ?
Un logiciel de gestion de la relation client est un logiciel qui organise vos coordonnées et gère vos relations avec vos clients actuels et potentiels, vos clients et autres contacts. Pensez à eux comme à des carnets d’adresses surchargés. Pour en savoir plus, consultez notre guide du débutant sur les GRC.
Chaque entreprise a des critères différents en matière de GRC. Nous avons gardé cela à l’esprit en testant des logiciels et en envisageant des fonctionnalités qui seraient utiles à la plupart des entreprises, notamment :
- La facilité d’utilisation : Le meilleur outil de GRC est celui que vous et votre équipe allez réellement utiliser. Nous nous sommes demandé si les équipes apprécieraient – ou du moins ne seraient pas gênées – d’utiliser un logiciel. Était-il visuellement attrayant et facile à utiliser ? Ou ressemblait-il à un logiciel conçu vers 1998 ?
- La personnalisation : Chaque entreprise fonctionne un peu différemment. Nous avons cherché à savoir si le GRC disposait d’options de personnalisation pour les ventes et les projets afin de faire fonctionner le logiciel pour différentes équipes.
- Rapports : Un bon outil de GRC permet d’établir des rapports solides sur une grande variété de données.
- Automatisation et intégrations : Le GRC peut-il automatiser les tâches pour vous ? Peut-il s’intégrer avec vos autres applications telles que le courrier électronique, les appels, la comptabilité, les SMS, le commerce électronique et les plateformes de marketing ? Nous avons examiné les GRC qui intègrent des fonctions d’intégration et d’automatisation ou qui peuvent s’intégrer avec Zapier.
Le meilleur CRM pour la communication multi-canaux : Bitrix24 (Web, iOS, Android)
Bitrix24 prend en compte la communication – que ce soit avec les clients ou les coéquipiers – et la fait monter à son maximum. Le chat, la vidéo, le courrier électronique, la téléphonie, les SMS, les réseaux sociaux et l’intranet sont tous réunis sous un même toit. Toutes les fonctions sont également intégrées au GRC, au service d’assistance, aux outils d’automatisation du marketing et de gestion de projets, et au constructeur de sites web.
La façon la plus simple de connecter les canaux de communication est de cliquer sur « Centre de contact » dans le menu principal. Cela affiche vos options et vous permet de les configurer. La téléphonie nécessite l’intégration d’un tiers ou la location d’un numéro via Bitrix, mais d’autres canaux sont plus simples. Par exemple, pour connecter votre courrier électronique, il vous suffit de cliquer sur l’icône « Courrier », de sélectionner votre courrier et de remplir les cases requises.
Prix de Bitrix24 :
Gratuit pour un maximum de 12 utilisateurs
À partir de 49 €/mois pour six utilisateurs
Meilleur GRC personnalisable : Salesforce Sales Cloud (Web, iOS, Android)
Salesforce Sales Cloud est devenu la norme dans les GRC. Bien que l’entreprise propose désormais plus d’une douzaine de produits différents, son GRC de vente aux nombreuses fonctionnalités et hautement personnalisable reste le pillier de son offre.
Bien qu’il existe un plan de base d’entrée de gamme, ses caractéristiques minimales en font davantage un produit de passerelle permettant d’accrocher les utilisateurs à l’écosystème Salesforce au fur et à mesure de leur croissance. Les capacités les plus impressionnantes commencent avec le mode « Professionnel » et vont de là. En plus d’un éventail d’options de personnalisation, certaines des caractéristiques les plus remarquables sont le générateur de flux de travail, la capture automatique des activités et les prévisions collaboratives.
Prix du Salesforce Sales Cloud :
À partir de 68 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC pour rendre les ventes amusantes : Zoho CRM (Web, iOS, Android)
Zoho CRM met entre les mains des représentants commerciaux des outils qui rendent la vente à la fois intelligente et amusante. Grâce à des fonctionnalités telles que les alertes aux visiteurs en temps réel, la prédiction de prospects et la gamification, une équipe de vente passera plus de temps à discuter avec des prospects qualifiés qu’à poursuivre les mauvais.
Un logiciel à la base qui permet de comprendre comment et quand les contacts, les prospects et les clients interagissent avec votre entreprise. Il fournit des notifications en temps réel pour les ouvertures de courrier électronique, les visites de sites web, les activités de campagne, les mentions sociales et autres actions. Par exemple, si vous menez une campagne par courrier électronique avec vos contacts, vous serez averti lorsque cette personne ouvrira ou cliquera sur un lien dans le courrier électronique.
Prix Zoho CRM :
Gratuit pour 3 utilisateurs
À partir de 11 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC facile à utiliser : Freshsales (Web, iOS, Android)
Freshsales est facile à utiliser dès le départ, même si vous n’avez jamais rien fait de plus compliqué que le courrier électronique. Vous trouverez également des didacticiels vidéo, des articles et une personne de soutien en quelques clics.
La conception permet de garder toutes les fonctions propres grâce à des icônes de navigation qui, si elles ne sont pas reconnaissables au départ (par exemple, le signe $ représente les offres), peuvent être survolées pour obtenir une description. Des boutons pour envoyer un courriel, créer des pistes, ajouter une tâche, discuter avec un coéquipier et obtenir l’aide d’un représentant du service des ventes aux enchères apparaissent également sur chaque écran. Ils sont conçus pour un accès rapide aux fonctionnalités et à l’assistance souvent utilisées.
Prix du Freshsales :
Gratuit pour un nombre illimité d’utilisateurs
À partir de 11 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC pour la prospection de la clientèle : Nimble (Web, iOS, Android)
Lors de la prospection, le représentant passe une grande partie de son temps à trouver des coordonnées précises et à entrer en contact avec ces contacts de manière efficace. Nimble permet de simplifier ce processus.
Vous tirerez le meilleur parti de ce logiciel si vous connectez d’abord votre messagerie électronique et vos comptes sociaux. Vous pourrez ensuite gérer ces comptes à partir de l’écran « Messages », ce qui vous permettra de suivre plus facilement vos flux et d’interagir directement avec vos contacts. Un nouveau suiveur de Twitter (apprenez à télécharger les vidéos twitter par ici) est apparu dans « Messages » pendant que j’écrivais ceci, alors j’ai cliqué dessus, j’ai vérifié l’enregistrement de contact qui a été créé automatiquement et je l’ai suivi d’un clic. Sa fiche de contact, comme toutes les fiches, était automatiquement remplie d’informations commerciales, de profils sociaux et d’activités avec un résumé de son expérience et de ses zones d’influence.
Prix du Nimble :
A partir de 17 €/mois pour chaque utilisateur
Meilleur GRC pour la gestion de projet : Insightly (Web, iOS, Android)
Un GRC facile à utiliser est associé à des fonctions de gestion de projet qui devraient plaire à des équipes de toute taille. Les options d’automatisation et de personnalisation garantissent que des éléments tels que les besoins spéciaux de configuration, les tâches répétitives et les processus commerciaux rendront la gestion des ventes et des projets plus rationnelle.
Au niveau administratif, Insightly fournit des autorisations, de sorte que les employés ne sont autorisés à voir et à modifier que les enregistrements qui se rapportent à leur fonction. Cela permet de limiter les erreurs et de ne pas accabler les employés d’informations non pertinentes. Par exemple, vous voudrez probablement donner à vos représentants commerciaux des autorisations en lecture seule pour les projets afin qu’ils puissent suivre la progression d’un client sans modifier le dossier d’un projet en cours.
Prix du Insightly :
Gratuit pour 2 utilisateurs
Plan payant : À partir de 26 €/utilisateur chaque mois
Le meilleur CRM pour la gestion des ventes : Nutshell (Web, iOS, Android)
L’éventail de personnalisations, de capacités d’automatisation et d’options de rapport de Nutshell en fait un outil efficace pour les gestionnaires qui doivent rassembler, surveiller et rendre compte d’une équipe de vente. En prime, il est également relativement abordable et facile à utiliser.
Pour commencer, vous pouvez créer des équipes d’utilisateurs qui ont différents niveaux d’accès aux données. Par exemple, si vous avez des équipes internes et externes, vous pouvez limiter l’accès de chaque équipe à ses propres données. Un autre outil d’organisation est celui « des Territoires », qui vous permet de définir une région géographique spécifique pour l’attribution des pistes. Ces régions peuvent être définies par pays, état, ville, code postal et code régional.
Prix de Nutshell :
À partir de 17 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC pour gérer une entreprise : Apptivo (Web, iOS, Android)
Apptivo est un touche-à-tout et, bien qu’il ne soit pas un maître en la matière, il offre une plate-forme très performante pour gérer les contacts et les ventes. Mais là où la plateforme brille, c’est avec ses applications financières et de chaîne d’approvisionnement, qui offrent les fonctionnalités les plus robustes.
Pour activer toutes les applications de votre plan, cliquez sur l’icône « App Store » en haut à droite. Les applications comprennent également des sous-applications, qui peuvent être activées pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, dans l’application « Financement », vous trouverez « règlement client », où vous pouvez intégrer des options de paiement pour les accepter sur votre site web.
Prix Apptivo :
Gratuit pour 3 utilisateurs
À partir de 7 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC pour automatiser les tâches de marketing : Agile CRM (web, iOS, Android)
Si le CRM Agile n’était qu’une plate-forme de marketing, il vaudrait bien le prix d’entrée pour ses seules fonctionnalités d’automatisation des campagnes. Combinez-le avec les fonctionnalités d’un GRC, et vous obtenez un outil puissant qui permet de maintenir l’alignement des ventes et du marketing.
Si les applications de marketing et de vente de la plateforme de GRC sont gérées avec leur propre ensemble d’outils, elles partagent les informations au niveau des contacts. Par exemple, si votre équipe marketing collecte des cartes de visite lors d’un salon et crée des contacts au niveau du marketing, les ventes y auront accès.
Prix de l’Agile CRM :
Gratuit pour 10 utilisateurs
À partir de 9 €/mois pour chaque utilisateur
Le meilleur GRC pour les utilisateurs de Gmail : Streak (Gmail, iOS, Android)
Si vous êtes un utilisateur de Gmail, Streak est peut-être ce que vous cherchez pour gérer vos contacts et vos ventes. Il s’agit d’une extension qui vit dans votre boîte de réception, ce qui signifie que vous n’avez pas de connexion séparée à gérer et que vous ne pouvez pas passer du courrier électronique au GRC.
Le téléchargement de l’extension Streak prend environ 15 secondes, et le résultat est un GRC prêt à l’emploi. En haut à droite de votre boîte de réception Gmail, vous verrez Streak avec un menu déroulant. Vous y trouverez des paramètres, de l’aide, des intégrations et bien d’autres choses encore.
Prix de Streak :
Gratuit pour deux utilisateurs
A partir de 44 €/mois pour un utilisateur
