Le logiciel CRM est un outil fort utile pour les entreprises de tous les domaines. Donnant la possibilité de récolter, d’exploiter, de suivre et de mesurer la relation avec les clients et les prospects, il contribue de différentes manières à la croissance d’une société. En disposant des données nécessaires en lien avec ces derniers, le logiciel CRM est un outil stratégique important. Focus sur le logiciel CRM et ses avantages.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM et quels sont ses avantages ?
Le logiciel CRM est un outil mis à la disposition des entrepreneurs pour faciliter la récolte et l’exploitation des données sur les clients et prospects. Cette solution présente de multiples avantages.
Définition du CRM
Avant toute chose, il importe de rappeler ce qu’est le CRM. Appelé également Gestion de la Relation Client, le CRM (Customer Relationship Management) est le nom donné à la stratégie de gestion des relations d’une entreprise avec ses clients ou prospects.
Le logiciel CRM aide ainsi l’entreprise à améliorer les relations commerciales, mais c’est un outil très polyvalent dont l’utilité est très vaste. L’entreprise va en effet disposer d’un logiciel CRM pour suivre chaque client tout au long de son cycle de vie, de la prospection, en passant par l’achat, jusqu’au SAV et à la fidélisation. Un bon logiciel va aider les entreprises à interagir avec les clients de manière efficace, à collecter des données sur eux et leurs comportements, à rationaliser les processus (ventes, e-commerce, service client…) et améliorer leur efficacité.
Les avantages du logiciel CRM
Vous utilisez depuis des années des procédés traditionnels pour la relation client, alors pourquoi devriez-vous adopter un logiciel CRM ? Voici les principales raisons pour lesquelles vous devez investir dans une « dématérialisation du CRM ».
Collectez et regroupez les informations sur vos contacts
Bien connaître vos prospects et clients est indispensable pour instaurer une stratégie marketing efficace. Vous pouvez aussi utiliser ces données pour améliorer vos produits et services en fonction du comportement, des besoins et exigences de vos prospects et clients. Le logiciel CRM est ainsi très intéressant, car il permet de regrouper toutes les informations sur vos contacts en un seul endroit. Contrairement aux méthodes traditionnelles, cet outil est très fonctionnel parce qu’il est accessible à tout moment et n’importe où (sur différents supports). Tous les membres de l’équipe qui ont besoin de ces informations peuvent y accéder en même temps.
Les utilisateurs peuvent y retrouver le contact de base comme le nom, le numéro de téléphone et le courriel, mais aussi n’importe quelle information dont vous pouvez avoir besoin (date d’anniversaire d’un prospect, une proposition de services, l’adresse, etc.). Le CRM est donc un outil complet qui répond à tous les besoins informationnels de l’entreprise. C’est aussi un outil qui donne la possibilité de centraliser l’ensemble des interactions des clients, prospects et fournisseurs avec l’entreprise. Il permet en effet de regrouper les courriels, les fichiers envoyés et reçus, des notes (rendez-vous…), etc. En un seul clic, vous allez pouvoir accéder à l’historique complet des relations avec un client ou un autre contact.
Améliorez la qualité de la communication
En facilitant le process et en centralisant toute l’information, le CRM tend à améliorer la communication entre les acteurs internes et surtout avec les clients. Avant de contacter un prospect ou un client, vous allez avoir sous vos yeux toutes les informations sur lui, ses habitudes et ses besoins. Ce qui permet d’aller droit au but et de faire des propositions qui sont susceptibles de l’intéresser. Les différents responsables vont par ailleurs savoir immédiatement ce qui a déjà été fait auprès de chaque client ou prospect. Si ce dernier a déjà été contacté par l’un de ses collègues, il doit lui proposer autre chose ou bien proposer un service/produit complémentaire à ce qu’il a déjà acheté. Cela va lui faciliter la tâche, car il n’aura pas à contacter ses collègues pour avoir l’historique des interactions.
Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?
Le logiciel CRM n’est pas une simple base de données sur les contacts. Nous avons vu qu’il s’agit d’un outil complet qui permet à l’entreprise d’avoir une meilleure efficacité. Pour garantir son efficacité, le choix du logiciel est toutefois très important. Tous les logiciels CRM ne se valent pas. Voici quelques éléments à vérifier pour trouver le logiciel idéal pour votre entité.
Définissez votre budget
Vous devez tout d’abord choisir un logiciel CRM qui correspond à votre budget. Notez que votre choix va avoir un impact important sur vos dépenses. L’adoption d’une telle solution a un coût, lié notamment :
- au prix du logiciel,
- au coût des licences cloud,
- à l’implantation du logiciel,
- au serveur,
- à l’intervention des experts,
- aux formations nécessaires.
Ces différents frais vont dépendre du logiciel que vous aurez choisi. Vous devez demander des devis aux fournisseurs qui vous intéressent pour comparer les offres. L’idée n’est pas de trouver l’offre la moins chère, mais celle qui a le meilleur rapport qualité/prix. Tenez compte des services fournis, de la qualité du logiciel et de l’expertise du fournisseur.
Recensez vos objectifs
Il est clair que vous voulez adopter un logiciel pour gérer votre relation client. Qu’attendez-vous exactement de cette démarche ? Après la définition du budget, déterminez vos objectifs. Notez que chaque logiciel CRM répond à des besoins spécifiques. Certains vont se limiter à la simple gestion des données sur les contacts, alors que d’autres permettent de faire plus, de les exploiter et d’adopter une stratégie marketing efficace. L’adoption d’un logiciel CRM est le plus souvent initiée par une entreprise pour :
- automatiser les ventes,
- augmenter le chiffre d’affaires,
- gérer l’équipe de vente,
- compiler des données et des statistiques,
- améliorer la communication entre les différents départements, etc.
Pour définir facilement vos besoins, vous devez identifier vos faiblesses actuelles, ce qui manque à votre organisation. Définissez ensuite l’idéal que vous voulez atteindre. Cela vous permettra de dégager les objectifs à atteindre et les moyens nécessaires pour y parvenir.
Préparez votre équipe
Il s’agit d’une démarche qui va impacter directement le fonctionnement interne de l’entreprise. Même si le logiciel CRM va surtout impacter le département des ventes, il va toucher tout le personnel de l’entreprise. Vous devez alors préparer en amont le personnel pour ne pas le brusquer. Vous pouvez organiser des événements comme un séminaire pour présenter le changement et faire évoluer l’équipe avec le logiciel. Pensez aussi à rassurer les employés, notamment les seniors qui sont les plus susceptibles devant les changements.
Optez pour un logiciel adapté à votre évolution
Pour être le plus efficace possible, un logiciel CRM doit être flexible pour ne pas entraver la croissance de votre entreprise. Il doit être en mesure de suivre l’évolution de votre entité et d’améliorer vos performances, quelle que soit la situation qui se présente. Le logiciel doit vous être d’une grande aide au fur et à mesure que votre activité se développe, et non l’inverse.
Choisissez un logiciel qui soutiendra efficacement votre équipe de vente
Le logiciel CRM doit être un allié de taille pour votre équipe de vente. Il doit se présenter comme un véritable atout pour atteindre vos objectifs. Parmi les fonctions essentielles d’un bon logiciel CRM, il doit y avoir :
- la création de rappels de suivi,
- la catégorisation des clients suivant leurs habitudes et parcours d’achat,
- l’automatisation des envois de courriels,
- l’optimisation des processus de vente, etc.
L’objectif du CRM doit être de simplifier les tâches des équipes. Le logiciel doit par ailleurs être facilement exploitable. Il doit en effet être bien fluide et agréable à utiliser pour que les équipes puissent l’exploiter entièrement.
Comment utiliser un logiciel CRM pour augmenter les ventes et la productivité ?
Même si un bon nombre d’entreprises ont adopté un logiciel CRM, l’utilisation de cet outil n’est pas toujours claire pour tous les acteurs. Le logiciel CRM est souvent mal exploité à cause de ce manque de connaissance et de compréhension. Pour beaucoup, il s’agit d’un simple outil de stockage des données, or, ses avantages sont bien plus nombreux. Vous devez savoir comment utiliser un logiciel CRM pour augmenter son chiffre d’affaires.
Le logiciel CRM est basé sur la collecte d’informations relatives aux prospects et consommateurs. Il donne néanmoins aussi la possibilité d’analyser les informations collectées pour comprendre le client et ses intentions, ainsi que les exigences du marché. Pour ce faire, il faut que toute l’équipe, notamment celle des ventes, soit formée à l’utilisation du logiciel CRM. Ce dernier doit permettre d’améliorer l’intervention auprès des clients pour assurer leur satisfaction. Cela peut passer par une anticipation des besoins et un meilleur SAV.
Par ailleurs, si la frontière entre la vente et le marketing n’est plus aussi stricte qu’auparavant, certaines entreprises peinent à mettre ce logiciel au service du marketing. Or, la fusion de ces deux domaines permet de donner meilleure satisfaction aux clients. Elle aide aussi l’équipe à être plus efficace et performante. Vous devez comprendre que les clients s’attendent à avoir les produits/services qui correspondent à leurs besoins, et cela, immédiatement. Il faut ainsi être rapide et savoir anticiper. Ce sont justement des qualités qu’un bon logiciel CRM permet d’avoir. Cette solution constitue par ailleurs une nouvelle façon de gérer les relations commerciales.
