Le service d’assistance au client est déterminant pour la qualité de l’image d’une entreprise. Ce service intervenant essentiellement dans la prise en charge des problèmes des clients et des demandes d’information doit disposer de tous les outils nécessaires pour l’atteinte efficiente de ses objectifs. Découvrez dans le présent article, des points clés à prendre en compte pour avoir un service client efficace.
Un bon choix des ressources humaines à déployer
Les diverses préoccupations des clients sont prises en charge par des personnes derrière un écran d’ordinateur ou un téléphone. Ainsi, il est essentiel avant tout de s’assurer du profil des personnes qui œuvrent dans cette section de votre entreprise. Les agents du service client doivent avant tout être ouverts, empathiques et habitués au travail sous pression. Ils doivent avoir une connaissance profonde de l’entreprise, de ses produits ou services et avoir accès à une formation continue dans le domaine de la gestion de la relation client, laquelle subit une évolution digitale hors pair.
Travailler à la qualité du service client libre-service
L’un des défis d’un service d’assistance à la clientèle est d’arriver à donner la réponse dont a besoin le client sans que ce dernier ait à contacter une personne physique. En effet, les dispositifs mis en place doivent être de haute qualité pour satisfaire les attentes des clients. Les entreprises doivent donc mettre un point d’honneur à travailler sur ces canaux de satisfaction autonomes. Essentiellement, nous distinguons :
- une FAQ (Foire aux Questions) ;
- un forum ;
- une base de connaissances ;
- un live chat.
Une stratégie de gestion de tous les canaux de communication
Aujourd’hui, il y a de nombreux canaux de communication qu’un client peut utiliser pour contacter une entreprise. On distingue de nombreux réseaux sociaux utilisés par une multitude de personnes dans la vie courante. Une gestion non optimale des demandes provenant de toutes ces sources aura évidemment pour conséquence une lenteur dans le traitement des requêtes, voire des omissions. Il faudra donc la mise en place d’une véritable stratégie de gestion adaptée à tous les canaux de communication (stratégie omnicanal) avec le déploiement d’un personnel dédié à la communauté des clients présents sur ces réseaux.
Investir dans les applications CRM
Les applications digitales ont l’avantage de résoudre les problèmes auxquels sont confrontés les personnes dans l’exécution d’une tâche, leur apportant gain de temps, flexibilité et productivité. De même, dans le domaine de la gestion de la relation client, des solutions digitales existent et sont le plus souvent sous forme de plateformes regroupant un certain nombre d’outils conçus pour des interactions structurées entre entreprises et clients.
