Avec l’ère de la digitalisation, l’avis client est devenu un élément essentiel dans la stratégie marketing. Avoir des avis positifs permet de créer un sentiment de confiance vis-à-vis des internautes. Il s’agit d’un levier d’augmentation de trafic très efficace en terme de leads inbound. Pourquoi miser sa stratégie de communication digitale sur les avis clients (plus d’infos sur la typologie client )? Comment récolter les avis des clients ? Allons tout de suite donner réponse aux questions.
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Les habitués d’internet ont régulièrement l’occasion de voir des demandes de certains sites marchands lors de leurs achats en ligne. Ces demandes ont pour but d’évaluer un produit ou un service en particulier pour avoir un retour venant du client.
Ces demandes d’avis sont visibles presque partout sur le net : les plateformes commerciales, les applications mobiles, les réservations de chambres d’hôtel ou encore lors des courses.
Les avis clientèle sont alors les points de vue de consommateurs concernant un produit : Est-ce que ce dernier vaut la peine d’être acheté ? les autres consommateurs n’ayant jamais testé le produit se basent alors sur ces avis pour acheter ou non (tout savoir sur supprimer avis google par ici).
C’est un genre de concept bouche-à-oreille à travers le web. Plus le nombre d’avis est élevé, plus la confiance s’installe ! Il faut juste s’assurer que les commentaires soient positifs et non dégradants.
A quoi servent les avis clients dans une stratégie marketing ?
L’avis client est de nos jours un véritable vecteur améliorant le produit ou service proposé. C’est un élément essentiel jouant un rôle important dans l’acquisition de leads et la fidélisation.
Plus de 60% des consommateurs sur le web consultent les avis avant d’entamer un achat. Les chiffres parlent d’eux même de l’importance de ces avis dans la stratégie de marketing.
Une favorisation de la e-réputation
Les avis de la clientèle figurent sans aucun doute parmi les éléments qui contribuent à la réputation d’une marque. Des avis positifs sont favorables à l’image de marque.
Par ailleurs, des avis négatifs auront bien évidemment un impact contraire, nuisant à cette image. Il est important de savoir que certaines grandes marques ont même fait faillite à cause d’une mauvaise réputation ou tout bonnement d’une absence de réputation en ligne.
C’est la raison pour laquelle il est essentiel de donner la parole à ses clients.
Une amélioration du taux de conversion
Les avis clients permettent d’améliorer le taux de conversion online et offline. C’est le référencement web ou le SEO de votre site qui sera chargé de gérer tout le contenu posté.
Vous serez sûr d’avoir une meilleure place sur les moteurs de recherches, augmentant ainsi le trafic au niveau de votre site web.
Une fidélisation de la clientèle
La fidélisation des clients existants est plus économique que l’acquisition de nouveaux prospects. En ce sens, les avis consommateurs peuvent impacter grandement votre stratégie.
Leurs commentaires vous permettront de mieux cerner vos besoins, mais aussi d’améliorer la qualité de service en fonction des réclamations et des demandes établies.
Certaines enseignes utilisent même les avis pour élaborer de nouvelles offres, contribuant à l’amélioration de leur concept.
Comment collecter les avis des clients ?
Il existe plusieurs façons de collecter les avis de ses clients de manière efficace :
- Un envoi de questionnaire, après des achats effectués par chaque client ;
- Un envoi de mail automatique avec une configuration spécifique de votre compte ;
- Une publication sur les social média pour inciter les consommateurs à laisser des avis sur vos produits et services.
N’oubliez surtout pas que le feedback est une étape essentielle pour recueillir le point de vue des clients.
Pour les formulaires, demandez juste les points les plus concrets pour que le client puisse répondre rapidement sans ennui.
Il faut également que le système de collecte d’information soit simple et facile à utiliser pour que toutes les catégories de personne puissent participer sans encombre.
Que faire pour les avis négatifs ?
Chaque avis client émis ne doit aucunement rester sans réponse. Prendre le temps de répondre et de remercier le client pour son avis est un gage de professionnalisme.
A vous de comprendre le point de vue du client et d’y répondre de manière dynamique pour trouver une solution. Il se peut dans certaines situations que les avis négatifs émis soient juste le fruit d’un point non éclairci.
Dans ce cas, vous ne serez qu’avantagé d’y donner réponses afin d‘éclaircir et de donner des explications concrètes au client concerné.
Il faut à tout prix éviter de s’acharner ou de remettre la faute au client, même si le commentaire peut sembler offusquant. Une bonne réponse pourrait transformer un commentaire négatif en positif selon les circonstances.
Seuls les insultes, les gros mots et les incitations à la haine ne valent pas la peine d’y donner réponses.
